Mida la satisfacción del cliente: Recopile fácilmente las opiniones de los clientes a través de newsletter

Envíe encuestas de opinión directamente a sus clientes por email: es muy fácil con nuestra herramienta profesional de envío de boletines.

¿Encuesta de satisfacción del cliente y email? ¡Una combinación perfecta!

Una encuesta de satisfacción del cliente es una fuente importante para saber si sus contenidos, productos o servicios son bien recibidos por sus usuarios. Los comentarios de los clientes le muestran si va por buen camino con su oferta o si hay margen de mejora.

• ¿Cuál es el grado de satisfacción de mis clientes?
• ¿Son útiles mis contenidos?
• ¿Qué rendimiento tienen mis productos o servicios?
• ¿Recomiendan mi negocio a otras personas?

Las respuestas a las preguntas sobre la satisfacción del cliente son muy interesantes para cualquier empresa, grande o pequeña. Proporcionan información valiosa sobre las opiniones, los deseos y también los problemas de sus clientes. Al fin y al cabo, a los clientes satisfechos no sólo les gusta volver, sino que, en el mejor de los casos, incluso se convierten en embajadores de la marca.

Pero, ¿qué acogida tiene su propia oferta?

Descúbralo y mida la satisfacción de sus clientes con un email de opinión

Lea este artículo para descubrir cómo nuestra herramienta de email marketing, sencilla pero de alto rendimiento, puede ayudarle a conseguirlo y qué opciones tiene para obtener valiosos comentarios.

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Obtenga una respuesta adecuada de los clientes: Definir objetivos

Quienes preguntan a sus clientes por su grado de satisfacción a través de newsletters por email se benefician de los resultados de varias maneras:

• Reciben comentarios inmediatos sobre su producto/servicio.
• Pedir opiniones refuerza la fidelidad del cliente.
• Recibe sugerencias para nuevos productos/servicios o modificaciones deseadas de su oferta actual.

Antes de crear su encuesta de satisfacción del cliente, formule su objetivo u objetivos si tiene varios. Esto determinará qué herramienta es la adecuada para su newsletter de feedback.

¿Qué quiere saber de sus clientes?

• La satisfacción con un producto o servicio: Tras una compra, un contacto con un representante de soporte o la lectura de una entrada de blog, quiere saber si la clientela ha quedado satisfecha. Esta encuesta está vinculada a una compra u otra transacción y sólo va dirigida a los respectivos clientes. La encuesta puede ser muy breve, pero también se puede preguntar sobre varios aspectos en detalle.
• Encuesta general a clientes: La encuesta no está relacionada con un servicio o producto concreto, sino que abarca varias áreas temáticas o puntos como precios, calidad, envío, comprensibilidad, amabilidad, etc. El grupo destinatario puede ser toda la base de clientes o sólo parte de ella.
• Nuevas funciones / servicios: ¿Quiere saber si una innovación ha sido bien recibida o si una nueva función o servicio previsto ha sido aceptado por sus clientes? Envíe una encuesta de satisfacción a una parte representativa de su lista de distribución por email.

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¿Cómo puede determinarse la satisfacción de los clientes por email?

Hay varias formas de obtener opiniones de sus clientes por email.

Envíe una encuesta en línea a sus clientes a través de una newsletter, en la que éstos le pidan su opinión sobre la empresa, los productos o los servicios. Utilice una herramienta de encuestas en línea o pida opiniones directamente en el email utilizando opciones de evaluación muy sencillas.

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Feedback rápido mediante un botón de sí o no directamente en la newsletter

Si desea saber de forma rápida y clara si su producto o servicio es bien recibido por sus clientes, puede preguntarles directamente en el newsletter como una “encuesta de sí o no”, sin tener que pasar por páginas de destino externas o herramientas de encuesta. Sólo tiene que utilizar CleverReach para crear un email para sus destinatarios e integrar en él botones a los que enlazar y también etiquetar en consecuencia. Sus clientes, o mejor dicho, sus destinatarios, recibirán la etiqueta correspondiente después de hacer clic en el botón.

Como sólo hay dos respuestas posibles en una encuesta de sí o no, es muy rápida y fácil de responder. También es ideal para preguntar sobre cuestiones individuales, como: “¿Le ha gustado nuestro producto?”, por ejemplo después de una compra en la tienda online.

El resultado es claro gracias a la subdivisión sí/no, pero también muy polarizante. Los encuestados indiferentes no pueden identificarse de este modo.

Otro problema es que los usuarios que utilizan Apple no pueden ser rastreados cuando hacen clic en los botones debido a la protección de la privacidad del correo.

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Encuesta NPS: la medida reconocida de la satisfacción del cliente

NPS es la abreviatura de Net Promoter Score. El NPS es una métrica reconocida y mide la satisfacción de sus clientes. Utilice su NPS para saber cómo le reciben sus clientes y cómo evoluciona su satisfacción con el tiempo.

El Net Promoter Score existe desde la década de 1990. Se introdujo por primera vez en el libro “The Ultimate Question”, y es precisamente esta “pregunta definitiva” la que se hace a los clientes para medir su satisfacción y lealtad. Dice así: “¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta empresa a sus amigos y colegas?” Las posibles respuestas se sitúan en una escala de 0 a 10, siendo 0 la menor probabilidad y 10 la mayor.

Con un 9 o un 10, se supone que el usuario le recomendará activamente a usted, su producto, su sitio web o su servicio, como embajador de la marca, por así decirlo. Por el contrario, un 0-6 supone que esta opinión negativa también se hará pública. En medio están los “indiferentes” (pasivos).

Para calcular el Net Promoter Score, se resta el porcentaje de opiniones positivas del porcentaje de opiniones negativas. La diferencia da como resultado el NPS, que se sitúa por tanto entre más 100 y menos 100. Cuantos más promotores tenga una empresa en comparación con los detractores, mayor será el NPS, y más probabilidades tendrá de beneficiarse de las recomendaciones de sus clientes. Por tanto, el NPS también se conoce como “puntuación de fidelidad”.

Envíe encuestas de NPS a sus clientes por email newsletter y mida su satisfacción con esta métrica de fidelización. Utilice una herramienta en línea o integre una encuesta NPS directamente en su propio sitio web. Puede encontrar una lista completa de software de NPS en GetApp, una plataforma de comparación de software empresarial.

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Encuesta en línea sobre la satisfacción del cliente con la ayuda de una herramienta de encuestas

¿Desea obtener respuestas detalladas? ¿O formular más de una pregunta? Entonces tiene sentido utilizar una herramienta de encuestas en línea. Con un software de encuestas externo puede crear encuestas en línea detalladas e invitar a sus clientes a participar por email. Algunas herramientas también le permiten integrar las encuestas en su propio sitio web para que pueda crear su propia landing page de encuestas.

La ventaja de este tipo de encuesta es que es muy probable que reciba respuestas sinceras, ya que las encuestas son anónimas. Esto le da una imagen muy realista de la satisfacción del cliente. Esto le permite adaptar su oferta a la opinión real de sus clientes.

El anonimato es también la desventaja de obtener opiniones a través de una herramienta de encuestas externa. Como las respuestas no pueden asignarse a un conjunto de datos de destinatarios de email, los datos no pueden utilizarse para su email marketing.

Existe un gran número de herramientas de encuesta que puede utilizar para realizar encuestas de satisfacción del cliente. Algunas de ellas son incluso gratuitas, al menos en una versión reducida. Si quieres utilizar todas las funciones o hacer muchas preguntas, a menudo no hay forma de evitar una versión completa de pago.

Le presentamos las herramientas más utilizadas para realizar encuestas de satisfacción del cliente:

1. Google Forms: gratuito y apto para principiantes

Google Forms es adecuado para encuestas sencillas y no demasiado extensas. La herramienta es una de las aplicaciones empresariales de Google y es gratuita. Es fácil de usar, incluso para principiantes.

Hay 9 tipos de encuestas y varios parámetros de respuesta, por lo que Google Forms cubre los aspectos básicos más importantes de una herramienta de encuestas.

Los resultados se muestran en una hoja de Google.

2. SurveyMonkey: La herramienta de encuestas más popular

SurveyMonkey es una de las herramientas más conocidas y utilizadas para crear y realizar encuestas, como las de satisfacción del cliente.

Tiene un gran número de funciones, es muy fácil de entender y ofrece varias opciones para analizar los resultados.

Una encuesta -incluso de naturaleza compleja- puede crearse muy rápidamente y puede integrarse en una landing page o enviarse por email.

Existe una versión básica gratuita; las versiones con más funciones cuestan una cuota anual en función del alcance

3. LimeSurvey: software de código abierto con más de 80 idiomas

LimeSurvey también ofrece una versión básica gratuita para principiantes y paquetes más completos con diferentes precios para profesionales. La versión gratuita incluye actualmente un máximo de 25 respuestas al mes. Sin embargo, este límite se alcanza rápidamente, por lo que sólo es útil para usuarios privados. Si desea recibir una cantidad significativa de comentarios de los clientes, debe cambiar a uno de los paquetes de pago. LimeSurvey es un software de código abierto y puede ser auto-alojado. Esta potente solución puede actualizarse con complementos adicionales con plantillas y tipos de preguntas. Las encuestas pueden crearse en más de 80 idiomas y realizarse simultáneamente en varios idiomas.

4. ^QualtricsXM: Plataforma de gestión de experiencias con soporte de IA

^QualtricsXM es una herramienta de encuestas extremadamente potente y consta de varias plataformas con las que se pueden realizar todas las investigaciones sobre mercados, marcas, clientes y productos. En conjunto, Qualtrics es una plataforma de gestión de experiencias (plataforma XM). Las posibilidades de Qualtrics abarcan desde simples encuestas de satisfacción del cliente hasta proyectos de investigación exhaustivos.

A pesar de la complejidad de la aplicación, Qualtrics es muy fácil de usar. Una característica especial es el soporte de IA del software, gracias al cual recibirá recomendaciones personalizadas para el diseño de encuestas. El análisis también cuenta con el apoyo de la IA y le proporciona resultados detallados. Existe una versión básica gratuita limitada, así como extensiones de pago muy amplias.

5. easyfeedback: clásico y alojado en Alemania

Easyfeedback cumple lo que promete su nombre, es decir, que puede utilizar la herramienta para crear y realizar fácilmente encuestas de clientes en línea. Easyfeedback es barato y fácil de usar. Los usuarios pueden utilizar 70 plantillas de encuestas gratuitas con preguntas ya preparadas. La herramienta está alojada en Alemania y es conforme al RGPD y cuenta con la certificación ISO. Actualmente, la tarifa Pro incluye 10 preguntas y 100 participantes por encuesta. También hay varios paquetes con volúmenes mayores; asimismo, es posible reservar una encuesta individual.

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¿Qué tipos de encuesta son adecuados para las encuestas de opinión?

Dependiendo de la herramienta de encuesta que utilice, dispondrá de diferentes opciones de preguntas y respuestas para su encuesta de satisfacción del cliente. Los tipos de preguntas adecuados para solicitar la opinión de los clientes dependen del objetivo de la encuesta.

¿Qué quiere averiguar a través de su encuesta de clientes online por email?

• Recoger opiniones sobre el producto / seguir desarrollando el producto
• Determinar necesidades, deseos, expectativas / desarrollar nuevos productos
• Medir la fidelidad de los clientes
• Mejorar la experiencia del cliente
• Optimizar precios
• Realizar estudios de mercado

Por supuesto, también puede combinar objetivos. No obstante, vigile siempre la duración de la encuesta: si se tarda demasiado en responder a todas las preguntas, es más probable que se produzcan cancelaciones. La duración ideal depende siempre del tipo de encuesta, por término medio no debería durar más de 15 minutos. No obstante, es posible que se produzcan desviaciones al alza o a la baja.

preguntas abiertas / cerradas

Básicamente, en las encuestas hay preguntas abiertas y cerradas:

• En el caso de las preguntas cerradas, se ofrecen varias opciones de respuesta o escalas que se pueden marcar.
• En el caso de las preguntas abiertas, los participantes en la encuesta pueden introducir texto libre, lo que permite respuestas muy individualizadas, pero dificulta el análisis. Muy pocas herramientas ofrecen una evaluación automática.

Por eso son más eficaces las encuestas de satisfacción con preguntas cerradas. Una última pregunta de entrada con un campo de texto libre para una respuesta individual es adecuada para solicitar comentarios personales, por ejemplo: “¿Tiene algún comentario sobre nuestro servicio?” o “¿Qué producto cree que falta en nuestra gama?”.

Tipos de preguntas habituales en las herramientas de encuesta

• Preguntas de selección – de uso versátil

Con este tipo de pregunta, se formula una pregunta y se ofrecen varias respuestas posibles. De ellas, se puede seleccionar sólo una (opción única) o varias respuestas (opción múltiple). Las preguntas de opción múltiple, en particular, se encuentran entre los tipos de pregunta más utilizados en las encuestas.

Las preguntas sí/no, en las que sólo existen estas dos respuestas posibles, también pertenecen a las preguntas de selección.

• Preguntas de evaluación – para una evaluación más precisa

¿Qué está mal, qué está muy bien? Deje que sus clientes valoren su oferta utilizando una escala de valoración y obtendrá valores más precisos sobre la acogida de su oferta. Las encuestas NPS son un ejemplo de preguntas de evaluación. Las valoraciones por estrellas también forman parte de las preguntas de evaluación.

En el caso de las preguntas de evaluación, existe otra distinción entre las preguntas de valoración, en las que se preguntan varios puntos utilizando una escala estandarizada, y las preguntas de clasificación, en las que se determina una clasificación.

• Escala Likert: el clásico de las encuestas de satisfacción del cliente

Las preguntas que ofrecen la escala de Likert como opción de respuesta son especialmente adecuadas para encuestar la satisfacción de los clientes. La escala de Likert se utiliza para medir actitudes, opiniones o comportamientos. En lugar de preguntas, una escala Likert tiene una serie de afirmaciones que se puntúan. La escala de valoración va de “totalmente de acuerdo” a “totalmente en desacuerdo” y tiene cinco o siete niveles con un centro neutro. De este modo, las actitudes y opiniones pueden medirse con mayor precisión que en una simple encuesta de sí/no.

• Preguntas matriciales: la encuesta de satisfacción global

Las preguntas matriciales abordan diversos aspectos relacionados con un tema, producto o servicio. Se utiliza una escala de Likert como opción de respuesta para evaluar los distintos elementos. Para evaluar la satisfacción del cliente, se pregunta: “¿Cuál es su grado de satisfacción con ….?”; las respuestas van desde “Nada satisfecho” hasta “Completamente satisfecho”. Las respuestas pueden utilizarse para analizar los puntos en los que los clientes están completamente satisfechos y en los que aún hay margen de mejora.

Tiene sentido alternar tipos de preguntas y opciones de respuesta, pero con moderación; de lo contrario, la encuesta parece poco estructurada y confusa.

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Cómo preparar una encuesta en línea

Una encuesta de opinión eficaz no debería llevar demasiado tiempo. Sin embargo, no hay que precipitarse.

Tras una breve introducción en la que expliques cuál es el objetivo de la encuesta y, si es necesario, expliques el cuestionario, empieza con preguntas introductorias o para romper el hielo. Éstas pueden ir seguidas de preguntas de transición.

En la sección principal se formulan todas las preguntas sustantivas. Éstas se estructuran de lo general a lo cada vez más específico. Intercalar preguntas de control para comprobar si las respuestas son contradictorias. Hacia el final de la encuesta, se formulan preguntas demográficas para obtener información sobre los encuestados. Por último, dé las gracias a los participantes en la encuesta y, si es necesario, ofrézcales la oportunidad de hacer un comentario final.

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A la hora de realizar una encuesta de satisfacción del cliente hay que tener en cuenta lo siguiente

Pregunte sólo sobre una cuestión
A la hora de formular la pregunta, es muy importante que sólo se plantee una cuestión, ya que, de lo contrario, el cliente no podrá responder correctamente a la pregunta y la omitirá o responderá de forma incorrecta. Por ejemplo, no combine dos temas diferentes como en este ejemplo de pregunta: “¿Le gusta nuestro producto y lo compraría?”

Ambos pueden estar relacionados desde el punto de vista de quien pregunta. Sin embargo, en sentido estricto, a un visitante de un sitio web puede gustarle un producto porque es de alta calidad y “está de moda” en ese momento, pero no lo compraría porque no puede permitírselo o no lo necesita con urgencia. En este sentido, pueden responder a la pregunta tanto con un “sí” como con un “no”, y es más probable que respondan con un “no”, ya que esta parte de la pregunta es (presumiblemente) más relevante para ellos.

Sea sencillo y claro
A la hora de formular las preguntas, se aplica lo siguiente: adapte el estilo del lenguaje a su grupo objetivo y no utilice términos técnicos con los que sus usuarios puedan no estar familiarizados. Además, formule la pregunta de tal manera que la respuesta sea claramente reconocible. Esto es problemático, por ejemplo, con preguntas negativas del tipo: “¿Tiene alguna pregunta más?” Si realmente se han explicado todos los temas, una persona lógica lo confirmaría con un “sí”. Sin embargo, en la realidad del lenguaje, un “no” también puede significar que no hay más preguntas, ya que el “no” también sirve como confirmación de la pregunta negada. Así que asegúrate de formular las preguntas con claridad.

Menos puede ser más
Limitar las preguntas a unas pocas y muy sencillas opciones de respuesta hace que más usuarios participen en la encuesta. De este modo, recibirá comentarios más valiosos de sus valiosos clientes.

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¿Qué template es adecuado para enviar encuestas de satisfacción online a través de newsletter?

Puede utilizar cualquier template de CleverReach para un newsletter de feedback. Nuestras plantillas de email marketing gratuitas se pueden personalizar de tantas maneras que puede insertar en cualquier lugar un enlace correspondiente a la encuesta en línea o botones para consultas sí/no.

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Utilice automatizaciones de email para la encuesta de su newsletter

Configure una automatización para obtener más opiniones de sus clientes.

¿Sus clientes están satisfechos porque su oferta da en el blanco? Eso está muy bien si nadie se queja. Sin embargo, tanta satisfacción no suele desencadenar comentarios de los clientes. En cambio, las experiencias negativas liberan mucha más energía para desahogarse. Eso está muy bien, porque es la única forma de mejorar el servicio, pero los testimonios, con suerte mucho más positivos, también son valiosos para su empresa. Envíe una newsletter a todos los clientes solicitando su opinión. Con la ayuda de nuestra herramienta de automatización de email THEA, puede recordar a aquellos que no han hecho clic en el enlace de la encuesta que participen en su encuesta de satisfacción del cliente.

La automatización podría tener este aspecto:

Otro posible uso de nuestra herramienta de automatización de email es una encuesta de satisfacción del cliente después de una compra o contacto con un empleado de soporte. En este caso, la compra o el contacto es el desencadenante y activa un correo electrónico con un enlace a la encuesta tras un periodo de tiempo determinado.

En este caso también sería concebible un paso adicional con un correo electrónico recordatorio.

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Encuestas de satisfacción del cliente: una valiosa contribución a su éxito si está bien pensada

Las encuestas de satisfacción del cliente impulsarán su negocio y dispararán las ventas, siempre que estén bien planificadas. En eso consisten la planificación y la evaluación:

¿Cuáles son sus objetivos?
¿Sólo quiere saber si su cliente está satisfecho con un determinado producto? ¿O hay que poner a prueba más cosas: la comunicación, el envío, la tramitación, la cartera ….? Defina de antemano su objetivo de forma clara y detallada.

¿A qué grupo destinatario se dirige?
¿A quién quiere entrevistar? ¿Y cómo llegará a esa(s) persona(s)? Defina el grupo o grupos destinatarios adecuados Gracias a la segmentación, puede utilizar CleverReach para orientar su lista de destinatarios en consecuencia y enviar su email de encuesta únicamente a un grupo específico de personas. Para lograr un alto índice de respuesta, puede ofrecer incentivos y enviar recordatorios automáticos para que participen en la encuesta de opinión.

¿Qué preguntas tienen sentido?
Formule las preguntas correctas y afine la redacción hasta que queden realmente claras; si es necesario, simplemente experimente con IA (actualmente todavía) de libre acceso, como ChatGPT u otras. Al fin y al cabo, las preguntas vagas no sólo producen resultados incorrectos o al menos distorsionados, sino también menos respuestas.

En este contexto, resulta útil seleccionar el tipo de pregunta adecuado. ¿Deben proporcionarse opciones de respuesta? ¿Una escala? ¿O un campo de texto para respuestas libres? Todo esto puede influir significativamente en el resultado de su encuesta.

¿Qué herramienta de encuesta le gustaría utilizar?
Si una simple encuesta de tipo sí/no es suficiente para conocer la opinión de sus clientes, puede integrar este tipo de encuesta directa, fácil y rápidamente en su newsletter con nuestra herramienta de email marketing. Por lo demás, las distintas herramientas de encuestas en línea ofrecen una amplia gama de soluciones. Difieren en cuanto a manejo, precios, gama de funciones, análisis y mucho más. Aquí hemos presentado algunas de ellas, pero existen muchas más herramientas. En nuestra opinión, no existe LA mejor herramienta para todas las necesidades de consulta. Por lo tanto, a la hora de elegir una solución, es muy importante tener claros aspectos como el objetivo, el grupo destinatario, etc.

¿Cómo puede enviar su encuesta por email?
Independientemente de si ha creado su propia landing page con una encuesta o utiliza una herramienta en línea: Con CleverReach, en ambos casos envías un enlace a la encuesta a través de newsletter a los respectivos destinatarios.

¿Dónde puede encontrar los resultados de su encuesta de satisfacción del cliente y cómo puede analizarlos?
Si utiliza un software externo, encontrará la evaluación de su encuesta en el informe correspondiente de la herramienta. Sin embargo, una cosa son las cifras y las evaluaciones, y otra mucho más importante son las conclusiones que se extraen de las respuestas. Esto determinará en qué medida puede adaptar mejor su oferta a los deseos y necesidades de sus clientes, y beneficiarse de más ventas y beneficios en el futuro. Algunas herramientas ofrecen ayuda en este sentido con diagramas y análisis de porcentajes.

Le deseamos mucho éxito con su encuesta de satisfacción del cliente. No lo dude, comience ahora mismo y pruebe CleverReach con sus numerosas y sencillas opciones para obtener la indispensable opinión de sus clientes.

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Consejos y trucos para el éxito del marketing por correo electrónico

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