Kundenzufriedenheit messen: Ganz einfach Kundenfeedback per Newsletter einholen

Kundenzufriedenheit messen: Kundenfeedback per Newsletter einholen

Versenden Sie Feedback-Umfragen per E-Mail direkt an Ihre Kunden – ganz einfach mit unserem professionellen Newslettertool.

Kundenzufriedenheitsumfrage und E-Mail? Ein perfekter Match!

Und E-Mails versenden? Das geht besonders einfach mit CleverReach. Natürlich auch, um schnell und unkompliziert Feedback von Ihren Kunden abzufragen. Mit easy Funktionen wie

…und vielen mehr.

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist eine wichtige Quelle um herauszufinden, ob Ihre Inhalte, Produkte oder Dienstleistungen bei Ihren Usern ankommen. Das Kundenfeedback zeigt Ihnen, ob Sie mit Ihrem Angebot richtig liegen oder etwas verbessern können.

  • Wie zufrieden sind meine Kunden?
  • Wie hilfreich sind meine Inhalte?
  • Wie gut schneiden meine Produkte oder mein Service ab?
  • Wird mein Geschäft weiterempfohlen?

Die Antworten auf Fragen zur Kundenzufriedenheit sind für jedes Unternehmen, ob groß oder klein, hochspannend. Diese liefern wertvolle Einblicke in die Meinungen, Wünsche und auch Probleme Ihrer Kunden. Denn zufriedene Kunden kommen nicht nur gerne wieder – sie werden im besten Fall sogar zu Markenbotschaftern.

Doch wie gut kommt das eigene Angebot an?

Finden Sie es heraus und messen Sie die Kundenzufriedenheit mit einer Feedback-E-Mail!

Wie Ihnen unser hochleistungsfähiges und trotzdem einfaches E-Mail Marketing Tool dabei helfen kann und welche Möglichkeiten Sie haben, wertvolle Rückmeldungen zu bekommen, erfahren Sie in diesem Beitrag.


Richtig Kundenfeedback einholen: Ziele definieren

Wer seine Kunden mittels E-Mail Newsletter nach ihrer Zufriedenheit fragt, profitiert in mehrerer Hinsicht von den Ergebnissen:

  • Sie erhalten unmittelbar eine Rückmeldung über Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung.
  • Die Bitte um Feedback stärkt die Kundenbindung.
  • Sie erhalten Anregungen für neue Produkte/Services oder gewünschte Modifikationen Ihres bestehenden Angebots.

Bevor Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage anlegen, formulieren Sie Ihr Ziel oder Ihre Ziele, falls Sie mehrere haben. Davon hängt es ab, welches Tool das passende für Ihren Feedback-Newsletter ist.

Was möchten Sie von Ihren Kunden wissen:

  • Zufriedenheit mit einem Produkt oder Service: Nach einem Kauf, dem Kontakt mit einem Support-Mitarbeiter oder dem Lesen eines Blogbeitrags möchten Sie wissen, ob die Kundschaft zufrieden war. Diese Umfrage ist an einen Kauf oder sonstige Transaktion gekoppelt und geht nur an die jeweiligen Kunden. Die Umfrage kann sehr knapp gehalten sein; es kann aber auch ausführlich nach mehreren Aspekten gefragt werden.
  • Allgemeine Kundenumfrage: Die Befragung ist nicht auf eine bestimmte Leistung oder ein bestimmtes Produkt bezogen, sondern erstreckt sich auf mehrere Themenbereiche oder Punkte wie Preis, Qualität, Versand, Verständlichkeit, Freundlichkeit etc.. Zielgruppe kann der gesamte Kundenverteiler sein oder auch nur Teile davon.
  • Neue Funktionen / Services: Sie möchten wissen, ob eine Neuerung gut ankommt oder ein geplantes neues Produktfeature bzw. eine neue Dienstleistung von Ihren Kunden angenommen werden? Senden Sie eine Kundenzufriedenheitsumfragen an einen repräsentativen Teil Ihres E-Mail-Verteilers.

Wie kann die Kundenzufriedenheit mittels E-Mail ermittelt werden?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, das Feedback Ihrer Kunden per E-Mail einzuholen.

Senden Sie eine Online-Umfrage per Newsletter an Ihre Kunden, in dem ihre Kunden nach Ihrer Meinung zum Unternehmen, den Produkten oder Dienstleistungen fragen. Nutzen Sie dazu ein Online-Umfragetool oder fragen Sie direkt in der E-Mail nach Feedback mittels sehr einfacher Bewertungsoptionen.

*****

Schnelles Feedback per Ja-oder-Nein-Button direkt im Newsletter

Wer schnell und eindeutig wissen will, ob sein Produkt oder seine Dienstleistung bei der Kundschaft ankommt, kann dies direkt im Newsletter als „Ja-oder-Nein-Umfrage“ abfragen – ganz ohne Umweg über externe Landing Pages oder Umfragetools. Erstellen Sie dazu einfach mit CleverReach eine E-Mail an Ihre Empfänger und integrieren Sie darin Buttons, die Sie verlinken und zusätzlich mit einem entsprechenden Tag versehen. Ihre Kunden – oder besser deren Empfänger-Datensätze – erhalten nach einem Klick auf den Button dann den entsprechenden Tag angehängt.

Da es bei einer Ja-oder-Nein-Umfrage nur zwei Antwortmöglichkeiten gibt, ist sie sehr schnell und einfach zu beantworten. Auch eignet sie sich hervorragend, um einzelne Sachverhalte abzufragen, wie: „Hat Ihnen unser Produkt gefallen?“, beispielsweise nach einem Kauf im Onlineshop.

Das Ergebnis ist durch die Ja/Nein-Unterteilung eindeutig, allerdings auch sehr polarisierend. Die Indifferenten lassen sich auf diese Weise nicht herausfinden.

Ein weiteres Problem ist, dass Nutzer, die Apple nutzen, beim Klicken der Buttons aufgrund der Mail Privacy Protection nicht getrackt werden können .

*****

NPS-Umfrage: die anerkannte Messgröße zur Kundenzufriedenheit

NPS ist die Abkürzung für Net Promoter Score. Der NPS ist eine anerkannte Messgröße und misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Nutzen Sie Ihren NPS, um herauszufinden, wie Sie bei Ihren Kunden ankommen und wie sich die Kundenzufriedenheit über die Zeit entwickelt.

Den Net Promoter Score gibt es seit den 1990er Jahren. Er wurde erstmals in dem Buch „The Ultimate Question“ vorgestellt, und genau diese „ultimative Frage“ wird Kunden gestellt, um ihre Zufriedenheit und Treue zu messen. Sie lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen Ihren Freunden und Kollegen empfehlen werden?“ Als Antwortmöglichkeit dient eine Skala von 0 bis 10, wobei 0 die geringste Wahrscheinlichkeit darstellt und 10 die höchste.

Bei einer 9 oder 10 wird davon ausgegangen, dass der Nutzer Sie, Ihr Produkt, Ihre Webseite oder Dienstleistung aktiv weiterempfiehlt – quasi als Markenbotschafter. Umgekehrt wird bei einer 0-6 angenommen, dass diese negative Meinung ebenso publik gemacht wird. Dazwischen liegen die „Indifferenten“ (Passiven).

Um den Net Promoter Score zu berechnen, wird der prozentuale Anteil an positiven Bewertungen vom prozentualen Anteil an negativen Bewertungen abgezogen. Die Differenz ergibt den NPS und der liegt demzufolge zwischen plus 100 und minus 100. Je mehr Promotoren im Vergleich zu Detraktoren ein Unternehmen hat, umso höher ist der NPS – und umso wahrscheinlicher ist, dass Sie von der Weiterempfehlung Ihrer Kunden profitieren. Der NPS wird daher auch als „Treuekennzahl“ bezeichnet.

Senden Sie NPS-Umfragen per E-Mail Newsletter an Ihre Kunden und messen Sie deren Zufriedenheit mit dieser Messgröße zur Kundenloyalität. Nutzen sie dazu ein Online-Tool oder binden Sie eine NPS-Umfrage direkt auf der eigenen Webseite ein. Eine umfangreiche Liste für NPS-Software finden Sie auf GetApp, einer Vergleichsplattform für Business Software.

*****

Online-Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit Hilfe eines Umfragetools

Sie möchten detaillierte Antworten bekommen? Oder mehr als nur eine Frage stellen? Dan ist für Sie die Nutzung eines Online-Umfragetools sinnvoll. Mittels externer Umfrage-Software können Sie ausführliche Online-Umfragen erstellen und Ihre Kunden per E-Mail dazu einladen. Bei manchen Tools lassen sich die Umfragen auch in die eigene Website einbauen, so dass Sie eine eigene Umfrage-Landingpage erstellen können.

Der Vorteil dieser Art der Befragung ist, dass Sie sehr wahrscheinlich ehrliche Antworten erhalten, da die Umfragen anonym sind. Sie erhalten also ein sehr realistisches Bild der Kundenzufriedenheit. Dadurch können Sie Ihr Angebot auf das tatsächliche Urteil Ihrer Kundschaft ausrichten.

Die Anonymität ist gleichzeitig auch der Nachteil, wenn Sie sich Feedback via externem Umfragetool einholen. Da die Antworten keinem E-Mail Empfänger-Datensatz zugeordnet werden können, sind die Daten leider nicht für Ihr E-Mail Marketing zusätzlich nutzbar.

Es gibt eine große Anzahl an Umfrage-Tools, die Sie für Kundenzufriedenheitsumfragen nutzen können. Diese sind zum Teil sogar kostenlos, zumindest in einer abgespeckten Version. Wer alle Funktionen nutzen oder sehr viele Fragen stellen möchte, kommt häufig nicht um eine kostenpflichtige Vollversion herum.

Wir stellen die meistgenutzten Umfragetools für Kundenzufriedenheitsumfragen vor:

1. Google Forms: kostenlos und einsteigerfreundlich

Google Forms bzw. Formulare eignet sich für einfache und nicht allzu umfangreiche Umfragen. Das Tool gehört zu den Business-Anwendungen von Google und ist kostenlos. Die Bedienung ist auch für Einsteiger zu meistern.

Es gibt 9 Umfragetypen und verschiedene Antwortparameter, so dass mit Google Forms die wichtigsten Basics eines Umfragetools abgedeckt sind.

Die Ergebnisse werden Ihnen in einem Google Sheet angezeigt.

2. SurveyMonkey: Das populärste Umfragetool

SurveyMonkey ist eines der bekanntesten und am häufigsten genutzten Tools für das Erstellen und Durchführen von Umfragen, wie der Kundenzufriedenheit.

Es verfügt über eine große Anzahl an Funktionen, ist dabei sehr leicht verständlich und bietet verschiedene Optionen für die Analyse der Ergebnisse.

Eine Umfrage – auch komplexer Art – ist sehr schnell erstellt und lässt sich entweder in eine eigene Landingpage einbauen oder per E-Mail versenden.

Es gibt eine kostenlose Basisversion, die funktionsreicheren Ausführungen kosten je nach Umfang eine Jahresgebühr

3. LimeSurvey: Open-Source Software mit über 80 Sprachen

Auch bei LimeSurvey gibt es eine kostenlose Basisversion für Einsteiger und funktionsreichere Pakete mit unterschiedlichen Preisen für Profis. In der kostenlosen Version sind Stand heute maximal 25 Antworten pro Monat enthalten. Die sind allerdings schnell erreicht und daher nur für private Nutzer sinnvoll. Wer Kundenfeedback in sinnvoller Zahl erhalten möchte, sollte zu einem der kostenpflichtigen Pakete wechseln. LimeSurvey ist eine Open-Source-Software und kann selbst gehostet werden. Die leistungsstarke Lösung kann durch zusätzliche Add-ons mit Vorlagen und Fragetypen aufgerüstet werden. Umfragen können in mehr als 80 Sprachen erstellt und parallel in mehreren Sprachen durchgeführt werden.

4. QualtricsXM: Experience Management Plattform mit KI-Unterstützung

QualtricsXM ist ein äußerst leistungsstarkes Umfragetool und besteht aus mehreren Plattformen, mit denen Sie sämtliche Recherchen zu Märkten, Marken, Kunden und Produkten vornehmen können. Zusammengenommen ist Qualtrics eine Experience-Management-Plattform (XM-Plattform). Die Möglichkeiten von Qualtrics reichen von einfachen Kundenzufriedenheitsumfragen bis hin umfassenden Forschungsprojekten.

Trotz der Komplexität der Anwendung ist Qualtrics sehr benutzerfreundlich. Eine Besonderheit ist die KI-Unterstützung der Software, dank der Sie personalisierte Empfehlungen fürs Umfragedesign erhalten. Auch die Auswertung ist KI-unterstützt, und liefert Ihnen detaillierte Ergebnisse. Es gibt eine eingeschränkte kostenlose Basisversion sowie äußerst umfangreiche kostenpflichtige Erweiterungen.

5. easyfeedback: klassisch und hosted in Germany

Easyfeedback hält, was der Name verspricht, nämlich mit Hilfe des Tools einfach Online-Kundenbefragungen erstellen und durchführen zu können. Easyfeedback ist kostengünstig und einfach zu bedienen. Nutzer können sich an 70 kostenlosen Umfrage-Vorlagen mit vorgefertigten Fragestellungen bedienen. Das Tool wird in Deutschland gehostet und ist DSGVO-konform sowie ISO-zertifiziert. Im Free-Tarif sind derzeit 10 Fragen und 100 Teilnehmer pro Befragung enthalten. Es gibt darüber hinaus verschiedene Pakete mit größerem Volumen; auch ist es möglich, eine Einzelumfrage zu buchen.


Das ist bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage zu beachten

Nur einen Sachverhalt abfragen
Bei der Fragestellung ist sehr wichtig, dass tatsächlich nur ein Sachverhalt abgefragt wird, ansonsten kann der Kunde die Frage nicht korrekt beantworten und wird sie entweder übergehen oder falsch beantworten. Kombinieren Sie beispielsweise nicht zwei unterschiedliche Themen wie in dieser Beispielfrage: „Gefällt Ihnen unser Produkte und würden Sie es kaufen?“

Beides mag aus der Sicht des Fragestellers zusammenhängen. Doch streng genommen kann einem Webseitenbesucher ein Produkt durchaus gefallen, weil es qualitativ hochwertig und gerade „in“ ist, aber er würde es nicht kaufen, weil er es sich nicht leisten kann oder es nicht dringend benötigt. Insofern kann er die Frage sowohl mit „Ja“ als auch mit „Nein“ beantworten – und wird eher mit „Nein“ antworten, da dieser Teil der Frage für ihn (vermutlich) relevanter ist.

Halten Sie es einfach und eindeutig!
Bei der Formulierung der Fragen gilt: Passen Sie den Sprachstil an Ihre Zielgruppe an und nutzen Sie keine Fachbegriffe, die Ihren Usern eventuell nicht geläufig sind. Darüber hinaus stellen Sie die Frage so, dass eindeutig erkannt wird, was der Antwort ausgesagt wird. Problematisch ist dies beispielsweise bei verneinten Fragen, wie: „Haben Sie keine weiteren Fragen?“ Sollten sämtliche Themen tatsächlich erklärt worden sein, würde ein logisch denkender Mensch dies mit einem „Ja“ bestätigen. Doch in der Sprachrealität kann auch ein „Nein“ aussagen, dass keine weiteren Fragen vorhanden sind, denn das „Nein“ dient ebenfalls als Bestätigung der verneinten Frage. Also formulieren Sie die Fragen unbedingt eindeutig.

Weniger kann Mehr sein
Gerade die Beschränkung auf wenige Fragen und sehr einfache Antwortmöglichkeiten führen dazu, dass mehr User an der Umfrage teilnehmen. Auf diese Weise erhalten Sie mehr wertvolles Feedback Ihrer geschätzten Kunden.


Welches Template ist für den Versand von Online-Umfragen zur Kundenzufriedenheit per Newsletter geeignet?

Sie können jedes Template von CleverReach für einen Feedback-Newsletter nutzen. Unsere Newsletter-Vorlagen sind so vielfältig anpassbar, dass Sie überall einen entsprechenden Link zur Online-Umfrage bzw. Buttons für Ja-Nein-Abfragen einfügen können.

Nutzen Sie unseren Template Generator, um eine Newsletter-Vorlage in Ihrem individuellen Design zu erstellen oder nutzen Sie eine unserer kostenlosen Newsletter Templates und Design Vorlagen.


Nutzen Sie E-Mail Automationen für Ihre Newsletter-Umfrage

Richten Sie eine Automation ein, um mehr Feedback Ihrer Kunden zu erhalten.

Sind Ihre Kunden zufrieden, weil Ihr Angebot genau ins Schwarze trifft? Das ist toll, wenn keiner meckert. Allerdings ist so viel Zufriedenheit meist kein Trigger für Kundenfeedback. Negative Erfahrungen setzen hingegen sehr viel mehr Energie frei, um entsprechend Dampf abzulassen. Das ist auch gut und richtig, denn nur so können Sie Ihren Service verbessern, doch sind auch die hoffentlich deutlich mehr positiven Erfahrungsberichte wertvoll für Ihr Unternehmen. Versenden Sie einen Newsletter mit der Bitte um Feedback an alle Kunden. Mit Hilfe unserer E-Mail Automationstools THEA erinnern Sie diejenigen, die nicht auf en Umfragelink geklickt haben an die Teilnahme Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage.

So könnte die Automation dazu aussehen:

Kundenfeedback per Newsletter einholen: E-Mail Automation mit Kundenzufriedenheitsumfrage

Eine andere Einsatzmöglichkeit für unser E-Mail Automationstool ist eine Kundenzufriedenheitsabfrage nach einem Kauf oder einem Kontakt mit einem Supportmitarbeiter. Hier ist der Kauf oder die Kontaktaufnahme der Trigger und löst nach einer festgelegten Frist eine E-Mail mit einem Link zur Umfrage aus.

Kundenfeedback per Newsletter einholen: E-Mail Automation nach Kauf

Auch hier wäre ein weiterer Schritt mit einer Reminder-E-Mail denkbar.


Kundenzufriedenheitsumfragen: richtig durchdacht ein wertvoller Beitrag zu Ihrem Erfolg

Kundenzufriedenheitsumfragen werden Ihr Geschäft pushen und den Umsatz durch die Decke gehen lassen – wenn sie gut geplant sind. Darauf kommt es bei der Planung und Auswertung an:

Welche Zielsetzung haben Sie?
Möchten Sie nur abfragen, ob Ihr Kunde mit einen bestimmten Produkt zufrieden ist? Oder soll mehr auf den Prüfstand: Kommunikation, Versand, Abwicklung, Portfolio….? Legen Sie Ihr Ziel im Vorfeld detailliert und eindeutig fest.

Welche Zielgruppe nehmen Sie in Augenschein?
Wen möchten Sie befragen? Und wie erreichen Sie diese Person(en)? Dank Segmentierung können Sie mit CleverReach Ihre Empfängerliste entsprechend zielgerichtet nutzen und Ihre Umfrage-E-Mail nur an einen bestimmten Personenkreis schicken. Um eine hohe Rücklaufquote zu erreichen, bieten Sie gegebenenfalls Incentives an und erinnern per Automation an die Teilnahme der Feedback-Umfrage.

Welche Fragen sind sinnvoll?
Stellen Sie die richtigen Fragen – und feilen Sie an der Formulierung, bis sie wirklich eindeutig sind, experimentieren Sie ggfs. einfach mal mit (derzeit noch) frei zugänglicher KI wie ChatGPT oder anderen. Denn schwammige Fragen bringen nicht nur falsche oder zumindest verfälschte Ergebnisse, sondern auch weniger Rücklauf.

Hilfreich in dem Zusammenhang ist, den passenden Fragetyp auszuwählen. Sollen Antwortmöglichkeiten vorgegeben werden? Eine Skala? Oder ein Textfeld für freie Antworten? All dies kann das Ergebnis Ihrer Umfrage maßgeblich beeinflussen.

Welches Umfragetool möchten Sie nutzen?
Wenn für ihr Kundenfeedback eine einfache Ja-Nein-Umfrage ausreichend ist, können Sie diese Art der Umfrage mit unserem E-Mail Marketing Tool direkt, einfach und schnell in Ihren Newsletter einbauen. Ansonsten bieten diverse Online Umfragetools unterschiedlichste Lösungen an. Sie unterscheiden sich in Handhabung, Preis, Funktionsumfang, Auswertung und vielem mehr. Einige haben wir hier vorgestellt, es gibt jedoch noch eine Vielzahl weiterer Tools. DAS beste Tool für alle Belange der Feedback-Abfrage gibt es unserer Meinung nach nicht. Umso wichtiger ist für die Auswahl einer Lösung, dass Sie sich über die Punkte wie Ziel, Zielgruppe etc. im Klaren sind.

Wie können Sie Ihre Umfrage per E-Mail versenden?
Egal, ob Sie eine eigene Landingpage mit einer Umfrage erstellt haben oder ein Online-Tool nutzen: Sie versenden mit CleverReach in beiden Fällen einen Link zur Umfrage per Newsletter an die jeweiligen Empfänger.

Wo finden Sie die Ergebnisse Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage und wie werten Sie diese aus?
Sofern Sie eine externe Software nutzen, finden Sie die Auswertung Ihrer Umfrage im jeweiligen Report des Tools. Doch Zahlen und Bewertungen sind das eine, viel wichtiger ist, welche Erkenntnisse Sie aus den Antworten ziehen. Davon hängt ab, inwiefern Sie Ihr Angebot besser an die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kundschaft anpassen – und in der Zukunft von mehr Umsatz und Gewinn profitieren. Hier bieten einige Tools Hilfestellung durch Diagramme und prozentuale Auswertungen.

Wir wünschen viel Erfolg mit Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage. Daher zögern Sie nicht, legen jetzt gleich los, und testen Sie CleverReach mit seinen vielen und trotzdem einfachen Möglichkeiten, um von Ihrer Kundschaft unentbehrliches Feedback zu erhalten.

Mit CleverReach bringen Sie Ihr Marketing auf das nächste Level!

Jetzt kostenfrei anmelden und durchstarten:


CleverReach Newsletter
Tipps und Tricks für erfolgreiches E-Mail-Marketing!