Klanttevredenheid meten: Gemakkelijk feedback van klanten verzamelen via een nieuwsbrief

Stuur feedbackenquêtes rechtstreeks per e‑mail naar je klanten - het is eenvoudig met onze professionele nieuwsbrieftool.

Klanttevredenheidsonderzoek en e-mail? Een perfecte match!

Een klanttevredenheidsonderzoek is een belangrijke bron om erachter te komen of je inhoud, producten of diensten goed worden ontvangen door je gebruikers. Feedback van klanten laat je zien of je op de goede weg bent met je aanbod of dat er ruimte is voor verbetering.

• Hoe tevreden zijn mijn klanten?
• Hoe behulpzaam is mijn content?
• Hoe goed presteren mijn producten of diensten?
• Wordt mijn bedrijf aanbevolen bij anderen?

De antwoorden op vragen over klanttevredenheid zijn uiterst boeiend voor elk bedrijf, groot of klein. Ze geven waardevolle inzichten in de meningen, wensen en ook problemen van je klanten. Tevreden klanten komen immers niet alleen graag terug – in het beste geval worden ze zelfs merkambassadeurs.

Maar hoe goed wordt je eigen aanbod ontvangen?

Kom erachter en meet de klanttevredenheid met een feedback e-mail!

In dit artikel lees je hoe onze krachtige en toch eenvoudige e-mailmarketingtool je hierbij kan helpen en welke opties je hebt om waardevolle feedback te krijgen.

---

Krijg klantfeedback op de juiste manier: Doelen definiëren

Wie zijn klanten via e-mailnieuwsbrieven naar hun tevredenheid vraagt, profiteert op verschillende manieren van de resultaten:

• Je krijgt direct feedback over je product/dienst.
• Vragen om feedback versterkt de klantloyaliteit.
• Je krijgt suggesties voor nieuwe producten/diensten of gewenste aanpassingen van je bestaande aanbod.

Formuleer je doel of doelen als je er meerdere hebt voordat je een klanttevredenheidsonderzoek maakt. Dit zal bepalen welke tool de juiste is voor je nieuwsbrief met feedback.

Wat wil je weten van je klanten?

• Tevredenheid over een product of dienst: Na een aankoop, contact met een ondersteuning of het lezen van een blogbericht wil je weten of de klanten tevreden waren. Deze enquête is gekoppeld aan een aankoop of andere transactie en gaat alleen naar de betreffende klanten. De enquête kan heel kort zijn, maar je kunt ook naar verschillende aspecten in detail vragen.
• Algemene klantenenquête: De enquête is niet gerelateerd aan een specifieke dienst of product, maar heeft betrekking op verschillende onderwerpen of punten zoals prijs, kwaliteit, verzending, begrijpelijkheid, vriendelijkheid, enz. De doelgroep kan het hele klantenbestand zijn of slechts delen ervan.
• Nieuwe functies / diensten: Wil je weten of een innovatie goed is ontvangen of dat een geplande nieuwe productfunctie of dienst door je klanten is geaccepteerd? Stuur een klanttevredenheidsonderzoek naar een representatief deel van je e-maildistributielijst.

---

Hoe kan de klanttevredenheid worden bepaald via e-mail?

Er zijn verschillende manieren om feedback van je klanten te krijgen via e-mail.

Stuur een online enquête naar je klanten via een nieuwsbrief, waarin je klanten vraagt naar hun mening over het bedrijf, producten of diensten. Gebruik een online enquêtetool of vraag feedback rechtstreeks in de e-mail met behulp van zeer eenvoudige evaluatieopties.

*****

Snelle feedback via een ja-of-nee knop direct in de nieuwsbrief

Als je snel en duidelijk wilt weten of je product of dienst populair is bij je klanten, kun je het ze rechtstreeks in de nieuwsbrief vragen als een “ja-of-nee enquête” – zonder dat je externe landingspagina’s of enquêtetools hoeft te gebruiken. Gebruik gewoon CleverReach om een e-mail te maken voor je ontvangers en integreer daarin knoppen waar je naar linkt en die je ook van tags voorziet. Je klanten – of liever gezegd hun ontvangers – ontvangen dan de bijbehorende tag nadat ze op de knop hebben geklikt.

Omdat er maar twee antwoorden mogelijk zijn in een ja-of-nee enquête, is het heel snel en gemakkelijk te beantwoorden. Het is ook ideaal voor vragen over individuele kwesties, zoals: “Vond u ons product goed?”, bijvoorbeeld na een aankoop in de online shop.

Het resultaat is duidelijk door de ja/nee onderverdeling, maar ook erg polariserend. De onverschillige respondenten kunnen op deze manier niet worden geïdentificeerd.

Een ander probleem is dat gebruikers die Apple gebruiken niet kunnen worden gevolgd wanneer ze op de knoppen klikken vanwege Mail Privacy Protection.

*****

NPS onderzoek: de erkende maatstaf voor klanttevredenheid

NPS is de afkorting voor Net Promoter Score. De NPS is een erkende metriek en meet de tevredenheid van je klanten. Gebruik je NPS om erachter te komen hoe je door je klanten wordt ontvangen en hoe de klanttevredenheid zich in de loop van de tijd ontwikkelt.

De Net Promoter Score bestaat al sinds de jaren negentig. Het werd voor het eerst geïntroduceerd in het boek “The Ultimate Question”, en het is precies deze “ultieme vraag” die aan klanten wordt gesteld om hun tevredenheid en loyaliteit te meten. De vraag luidt: “Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zult aanbevelen aan uw vrienden en collega’s?” De mogelijke antwoorden zijn op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 het minst waarschijnlijk is en 10 het meest waarschijnlijk.

Bij een 9 of 10 wordt aangenomen dat de gebruiker jou, je product, je website of je dienst actief zal aanbevelen – als een soort merkambassadeur. Omgekeerd wordt er bij een 0-6 van uitgegaan dat deze negatieve mening ook bekend zal worden gemaakt. Daartussenin zitten de “onverschilligen” (passieven).

Om de Net Promotor Score te berekenen, wordt het percentage positieve beoordelingen afgetrokken van het percentage negatieve beoordelingen. Het verschil resulteert in de NPS, die dus ligt tussen plus 100 en min 100. Hoe meer promotors een bedrijf heeft ten opzichte van detractors, hoe hoger de NPS – en hoe groter de kans dat je profiteert van de aanbevelingen van je klanten. De NPS wordt daarom ook wel de “loyaliteitsscore” genoemd.

Stuur NPS-enquêtes naar je klanten via een nieuwsbrief en meet hun tevredenheid met deze metriek voor klantloyaliteit. Gebruik hiervoor een online tool of integreer een NPS enquête direct op je eigen website. Je kunt een uitgebreide lijst van NPS software vinden op GetApp, een vergelijkingsplatform voor bedrijfssoftware.

*****

Online onderzoek naar klanttevredenheid met behulp van een enquêtetool

Wil je gedetailleerde antwoorden? Of meer dan één vraag stellen? Dan is het zinvol om een online enquêtetool te gebruiken. Met behulp van externe enquêtesoftware kun je gedetailleerde online enquêtes maken en je klanten per e-mail uitnodigen om deel te nemen. Met sommige tools kun je de enquêtes ook integreren in je eigen website, zodat je je eigen landingspagina voor enquêtes kunt maken.

Het voordeel van dit soort enquêtes is dat je heel waarschijnlijk eerlijke antwoorden krijgt omdat de enquêtes anoniem zijn. Je krijgt dus een heel realistisch beeld van de klanttevredenheid. Hierdoor kun je je aanbod afstemmen op het werkelijke oordeel van je klanten.

Anonimiteit is ook het nadeel van feedback krijgen via een externe enquêtetool. Omdat de antwoorden niet kunnen worden toegewezen aan een ontvanger, kunnen de gegevens niet worden gebruikt voor je e-mailmarketing.

Er zijn een groot aantal enquêtetools die je kunt gebruiken voor klanttevredenheidsonderzoeken. Sommige zijn zelfs gratis, althans in een afgeslankte versie. Als je alle functies wilt gebruiken of veel vragen wilt stellen, kun je vaak niet om een betaalde volledige versie heen.

Wij presenteren de meest gebruikte enquêtetools voor klanttevredenheidsonderzoeken:

1. Google Forms: gratis en beginnersvriendelijk

Google Formulieren is geschikt voor eenvoudige en niet al te uitgebreide enquêtes. De tool is een van de zakelijke toepassingen van Google en is gratis. Het is eenvoudig te gebruiken, zelfs voor beginners.

Er zijn 9 enquêtetypen en verschillende antwoordparameters, dus Google Forms omvat de belangrijkste Basic van een enquêtetool.

De resultaten worden weergegeven in een Google Sheet.

2. SurveyMonkey: De populairste enquêtetool

SurveyMonkey is een van de bekendste en meest gebruikte tools voor het maken en uitvoeren van enquêtes, zoals klanttevredenheidsonderzoeken.

Het heeft een groot aantal functies, is zeer eenvoudig te begrijpen en biedt verschillende opties voor het analyseren van de resultaten.

Een enquête – zelfs van complexe aard – kan heel snel worden gemaakt en kan worden geïntegreerd in een landingspagina of per e-mail worden verzonden.

Er is een gratis basisversie, de versies met meer functies kosten een jaarlijks bedrag, afhankelijk van de omvang

3. LimeSurvey: Open source software met meer dan 80 talen

LimeSurvey biedt ook een gratis basisversie voor beginners en pakketten met meer functies en verschillende prijzen voor professionals. De gratis versie bevat momenteel een maximum van 25 reacties per maand. Dit wordt echter snel bereikt en is daarom alleen nuttig voor particuliere gebruikers. Als je een zinvolle hoeveelheid klantenfeedback wilt ontvangen, moet je overstappen naar een van de betaalde pakketten. LimeSurvey is open source software en kan zelf worden gehost. De krachtige oplossing kan worden uitgebreid met extra add-ons met sjablonen en vraagtypen. Enquêtes kunnen in meer dan 80 talen worden gemaakt en gelijktijdig in meerdere talen worden uitgevoerd.

4. ^QualtricsXM: Experience management platform met AI-ondersteuning

^QualtricsXM is een uiterst krachtige enquêtetool en bestaat uit verschillende platforms waarmee je alle onderzoeken naar markten, merken, klanten en producten kunt uitvoeren. Alles bij elkaar is Qualtrics een experience management platform (XM platform). De mogelijkheden van Qualtrics variëren van eenvoudige klanttevredenheidsonderzoeken tot uitgebreide onderzoeksprojecten.

Ondanks de complexiteit van de applicatie is Qualtrics zeer gebruiksvriendelijk. Bijzonder is de AI-ondersteuning van de software, waardoor je gepersonaliseerde aanbevelingen krijgt voor het ontwerp van enquêtes. De analyse is ook AI-ondersteund en voorziet je van gedetailleerde resultaten. Er is een beperkte gratis basisversie en zeer uitgebreide betaalde uitbreidingen.

5. easyfeedback: klassiek en gehost in Duitsland

Easyfeedback maakt waar wat de naam belooft, namelijk dat je de tool kunt gebruiken om eenvoudig online klantonderzoeken te maken en uit te voeren. Easyfeedback is goedkoop en eenvoudig te gebruiken. Gebruikers kunnen gebruik maken van 70 gratis sjablonen met kant-en-klare vragen. De tool wordt gehost in Duitsland en is AVG-conform en ISO-gecertificeerd. Het gratis tarief omvat momenteel 10 vragen en 100 deelnemers per enquête. Er zijn ook verschillende pakketten met grotere volumes; het is ook mogelijk om een individuele enquête te boeken.

*****

Welke enquêtetypen zijn geschikt voor feedbackenquêtes?

Afhankelijk van de enquêtetool die je gebruikt, heb je verschillende vraag- en antwoordopties voor je klanttevredenheidsonderzoek. Welke vraagtypes geschikt zijn om feedback te vragen aan je klanten hangt af van het doel van je enquête.

Wat wil je te weten komen via je online klantenonderzoek per e-mail?

• Productfeedback verzamelen / product verder ontwikkelen
• Behoeften, wensen, verwachtingen bepalen / nieuwe producten ontwikkelen
• Klantloyaliteit meten
• Klantervaring verbeteren
• Prijs optimaliseren
• Marktonderzoek uitvoeren

Je kunt natuurlijk ook doelstellingen combineren. Houd echter altijd de lengte van de enquête in de gaten: als het te lang duurt om alle vragen te beantwoorden, is de kans groter dat je afzegt. De ideale duur hangt altijd af van het type enquête, gemiddeld zou het niet langer dan 15 minuten mogen duren. Maar afwijkingen naar boven of beneden zijn zeker mogelijk.

open / gesloten vragen

In principe zijn er open en gesloten vragen in enquêtes:

• Bij gesloten vragen zijn er verschillende antwoordmogelijkheden of schalen die kunnen worden aangekruist.
• In het geval van open vragen kunnen deelnemers aan de enquête vrije tekst invoeren – wat zeer geïndividualiseerde antwoorden mogelijk maakt, maar de analyse bemoeilijkt. Zeer weinig tools bieden automatische evaluatie.

Daarom zijn klanttevredenheidsonderzoeken met gesloten vragen effectiever. Een laatste invoervraag met een vrij tekstveld voor een individueel antwoord is geschikt om persoonlijke feedback te vragen, bijvoorbeeld: “Heeft u opmerkingen over onze service?” of “Welk product ontbreekt volgens u in ons assortiment?”.

Gebruikelijke vraagtypen voor enquêtetools

• Selectievragen – veelzijdig in gebruik

Met dit type vraag stel je een vraag en geef je verschillende mogelijke antwoorden. Hiervan kun je er slechts één kiezen (enkelvoudige keuze) of meerdere antwoorden (meerkeuze). Vooral meerkeuzevragen behoren tot de meest gebruikte vraagtypes in enquêtes.

De ja/nee vragen, waarbij er alleen deze twee mogelijke antwoorden zijn, behoren ook tot de keuzevragen.

• Evaluatievragen – voor een preciezere evaluatie

Wat is fout, wat is geweldig? Laat je klanten je aanbod beoordelen met behulp van een beoordelingsschaal en je krijgt preciezere waarden over hoe goed je aanbod wordt ontvangen. NPS-enquêtes zijn een voorbeeld van evaluatievragen. Sterrenscores maken ook deel uit van de evaluatievragen.

Bij evaluatievragen is er nog een onderscheid tussen waarderingsvragen, waarbij verschillende punten worden gevraagd met behulp van een gestandaardiseerde schaal, en rangordevragen, waarbij een rangorde wordt bepaald.

• Likertschaal – de klassieker voor klanttevredenheidsonderzoeken

Vragen met de Likertschaal als antwoordmogelijkheid zijn bijzonder geschikt voor het onderzoeken van klanttevredenheid. De Likertschaal wordt gebruikt om instellingen, meningen of gedrag te meten. In plaats van vragen heeft een Likertschaal een reeks stellingen die gewaardeerd worden. De waarderingsschaal loopt van “helemaal mee eens” tot “helemaal mee oneens” en heeft vijf of zeven niveaus met een neutraal midden. Op deze manier kunnen instellingen en meningen nauwkeuriger gemeten worden dan in een eenvoudige ja/nee enquête.

• Matrixvragen – het allround tevredenheidsonderzoek

Matrixvragen gaan over verschillende aspecten van een kwestie, product of dienst. Een Likert-schaal wordt gebruikt als antwoordmogelijkheid om verschillende elementen te evalueren. Om de klanttevredenheid te beoordelen, wordt de vraag gesteld: “Hoe tevreden bent u met ….?”; de antwoorden variëren van “Helemaal niet” tot “Helemaal tevreden”. De antwoorden kunnen worden gebruikt om te analyseren op welke punten klanten helemaal tevreden zijn en waar nog ruimte is voor verbetering.

Het is zinvol om vraagtypen en antwoordopties af te wisselen, maar met mate – anders komt de enquête ongestructureerd en verwarrend over.

*****

Hoe zet je een online enquête op?

Het invullen van een succesvolle feedbackenquête mag niet te veel tijd in beslag nemen. Je moet het echter niet overhaasten.

Na een korte inleiding waarin je uitlegt wat het doel van de enquête is en, indien nodig, uitleg geeft over de vragenlijst, begin je met inleidende of ijsbrekende vragen. Deze kunnen gevolgd worden door overgangsvragen.

In het hoofdgedeelte worden alle inhoudelijke vragen gesteld. Deze zijn gestructureerd van algemeen naar steeds specifieker. Wissel controlevragen af om te controleren of de antwoorden tegenstrijdig zijn. Tegen het einde van de enquête worden demografische vragen gesteld om informatie over de respondenten te verkrijgen. Bedank tot slot de deelnemers aan de enquête en bied hen eventueel de mogelijkheid om een laatste opmerking te maken.

---

Dit moet je in gedachten houden als je een klanttevredenheidsonderzoek uitvoert

Vraag slechts naar één kwestie
Bij het formuleren van de vraag is het heel belangrijk dat er maar naar één onderwerp wordt gevraagd, anders kan de klant de vraag niet goed beantwoorden en zal hij deze overslaan of verkeerd beantwoorden. Combineer bijvoorbeeld niet twee verschillende onderwerpen zoals in deze voorbeeldvraag: “Vindt u ons product goed en zou u het kopen?”

Vanuit het standpunt van de vraagsteller kunnen de twee aan elkaar gerelateerd zijn. Strikt genomen kan een websitebezoeker een product echter mooi vinden omdat het van hoge kwaliteit is en “in” op dit moment, maar het niet kopen omdat hij het zich niet kan veroorloven of het niet dringend nodig heeft. In dit opzicht kunnen ze de vraag met zowel “ja” als “nee” beantwoorden – en zullen ze waarschijnlijk eerder “nee” antwoorden, omdat dit deel van de vraag (vermoedelijk) relevanter voor hen is.

Houd het simpel en duidelijk!
Bij het formuleren van de vragen geldt het volgende: pas de taalstijl aan aan je doelgroep en gebruik geen technische termen waar je gebruikers misschien niet bekend mee zijn. Stel de vraag bovendien zo dat het antwoord duidelijk herkenbaar is. Dit is bijvoorbeeld problematisch bij negatieve vragen zoals: “Heeft u nog vragen?” Als alle onderwerpen daadwerkelijk zijn uitgelegd, zou een logisch persoon dit bevestigen met een “ja”. In de realiteit van taal kan een “nee” echter ook betekenen dat er geen verdere vragen zijn, omdat de “nee” ook dient als bevestiging van de ontkende vraag. Zorg er dus voor dat je de vragen duidelijk formuleert.

Minder kan meer zijn
Door de vragen te beperken tot een paar en zeer eenvoudige antwoordopties, nemen meer gebruikers deel aan de enquête. Op deze manier ontvang je meer waardevolle feedback van je gewaardeerde klanten.

---

Welke sjabloon is geschikt voor het versturen van online klanttevredenheidsonderzoeken via een nieuwsbrief?

Je kunt elke CleverReach sjabloon gebruiken voor een nieuwsbrief met feedback. Onze gratis nieuwsbriefsjablonen kunnen op zoveel manieren worden aangepast dat je overal een bijbehorende link naar de online enquête of knoppen voor ja/nee vragen kunt invoegen.

---

Gebruik e-mail automatiseringen voor je nieuwsbrief enquête

Zet een automatisering op om meer feedback van je klanten te krijgen.

Zijn je klanten tevreden omdat je aanbod aanslaat? Dat is geweldig als niemand klaagt. Maar zoveel tevredenheid is meestal geen aanleiding voor feedback van klanten. Negatieve ervaringen daarentegen maken veel meer energie los om stoom af te blazen. Dat is prima, want alleen zo kun je je service verbeteren, maar de hopelijk aanzienlijk positievere getuigenissen zijn ook waardevol voor je bedrijf. Stuur een nieuwsbrief naar alle klanten met een verzoek om feedback. Met behulp van onze e-mail automatiseringstool THEA kun je degenen die niet op de enquêtelink hebben geklikt eraan herinneren om deel te nemen aan je klanttevredenheidsonderzoek.

De automatisering zou er als volgt uit kunnen zien:

Een ander mogelijk gebruik voor onze e-mailautomatiseringstool is een klanttevredenheidsonderzoek na een aankoop of contact met een supportmedewerker. In dit geval is de aankoop of het contact de trigger en wordt er na een bepaalde periode een e-mail getriggerd met een link naar de enquête.

Een volgende stap voor een herinneringsmail is hier ook denkbaar.

---

Klanttevredenheidsonderzoeken: een waardevolle bijdrage aan je succes als ze goed doordacht zijn

Klanttevredenheidsonderzoeken zullen je bedrijf een boost geven en de verkoop door het dak sturen – als ze goed gepland zijn. Daar draait het om bij planning en evaluatie:

Wat zijn je doelstellingen?
Wil je alleen weten of je klant tevreden is met een bepaald product? Of moet er meer getest worden: communicatie, verzending, verwerking, portfolio ….? Bepaal je doelstelling van tevoren duidelijk en gedetailleerd.

Naar welke doelgroep kijk je?
Wie wil je interviewen? En hoe ga je deze persoon of personen bereiken? Definieer de juiste doelgroep(en)! Dankzij segmentatie kun je CleverReach gebruiken om je ontvangerslijst te targeten en je enquête e-mail alleen naar een specifieke groep mensen te sturen. Om een hoge respons te bereiken, kun je incentives aanbieden en automatische herinneringen sturen om deel te nemen aan de feedbackenquête.

Welke vragen zijn zinvol?
Stel de juiste vragen – en verfijn de formulering tot ze echt duidelijk zijn, experimenteer indien nodig gewoon met (nu nog) vrij toegankelijke AI zoals ChatGPT of andere. Vage vragen leveren immers niet alleen onjuiste of op zijn minst vertekende resultaten op, maar ook minder reacties.

In deze context is het handig om het juiste vraagtype te kiezen. Moeten er antwoordopties worden gegeven? Een schaal? Of een tekstveld voor vrije antwoorden? Dit alles kan het resultaat van je enquête aanzienlijk beïnvloeden.

Welke enquêtetool wil je gebruiken?
Als een eenvoudige ja/nee enquête voldoende is voor je klantenfeedback, kun je dit type enquête direct, gemakkelijk en snel integreren in je nieuwsbrief met onze e-mailmarketingtool. Anders bieden verschillende online enquêtetools een breed scala aan oplossingen. Ze verschillen in hanteerbaarheid, prijs, aantal functies, analyse en nog veel meer. We hebben er hier een paar gepresenteerd, maar er zijn nog veel meer tools. Naar onze mening bestaat er niet zoiets als DE beste tool voor alle feedbackbehoeften. Bij het kiezen van een oplossing is het daarom des te belangrijker dat je duidelijk bent over punten als het doel, de doelgroep, enz.

Hoe kun je je enquête per e-mail versturen?
Ongeacht of je je eigen landingspagina met een enquête hebt gemaakt of een online tool gebruikt: Met CleverReach stuur je in beide gevallen een link naar de enquête via een nieuwsbrief naar de betreffende ontvangers.

Waar vind je de resultaten van je klanttevredenheidsonderzoek en hoe analyseer je ze?
Als je externe software gebruikt, vind je de evaluatie van je enquête in het betreffende rapport van de tool. Cijfers en evaluaties zijn echter één ding, het is veel belangrijker welke inzichten je uit de antwoorden haalt. Dit bepaalt in hoeverre je je aanbod beter kunt afstemmen op de wensen en behoeften van je klanten – en kunt profiteren van meer omzet en winst in de toekomst. Sommige tools bieden hierbij hulp met diagrammen en percentageanalyses.

We wensen je veel succes met je klanttevredenheidsonderzoek. Dus aarzel niet, ga nu aan de slag en test CleverReach met zijn vele maar eenvoudige opties voor het verkrijgen van onmisbare feedback van uw klanten.

---

Tips en trucs voor succesvolle e-mailmarketing!

Aanmelden