Mesurer la satisfaction des clients : Obtenir facilement le feedback des clients par newsletter

Envoyez des enquêtes de feedback par email directement à vos clients - c'est très simple grâce à notre outil de newsletter professionnel.

Enquête de satisfaction et email ? Un match parfait !

Une enquête de satisfaction client est une source importante pour savoir si vos contenus, produits ou services sont appréciés par vos utilisateurs. Le feedback des clients vous permet de savoir si votre offre est correcte ou si vous pouvez améliorer quelque chose.

• À quel point mes clients sont-ils satisfaits?
• Mes contenus sont-ils utiles?
• Mes produits ou mes services sont-ils bien notés ?
• Mon entreprise est-elle recommandée à d’autres personnes?

Les réponses aux questions sur la satisfaction des clients sont très intéressantes pour toute entreprise, petite ou grande. Elles fournissent des informations précieuses sur les opinions, les souhaits et les problèmes de vos clients. En effet, les clients satisfaits ne reviennent pas seulement volontiers – dans le meilleur des cas, ils deviennent même des ambassadeurs de la marque.

Mais dans quelle mesure votre offre est-elle bien accueillie?

Découvrez-le et mesurez la satisfaction de vos clients à l’aide d’un email de feedback !

Dans cet article, vous découvrirez comment notre outil emailing très performant et pourtant simple peut vous aider et quelles sont les possibilités qui s’offrent à vous pour obtenir un précieux feedback.

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Obtenir correctement le feedback des clients : Définir les objectifs

Les entreprises qui demandent à leurs clients d’exprimer leur satisfaction par le biais d’une newsletter par e-mail profitent des résultats à plusieurs égards :

• Vous recevez immédiatement un feedback sur votre produit/service.
• La demande de feedback renforce la fidélisation de la clientèle.
• Vous recevez des suggestions pour de nouveaux produits/services ou des modifications souhaitées de votre offre existante.

Avant de créer votre enquête de satisfaction, formulez votre objectif ou vos objectifs, si vous en avez plusieurs. Cela déterminera l’outil le plus approprié pour votre newsletter de feedback.

Que voulez-vous savoir de vos clients ?

• Satisfaction avec un produit ou un service: Après un achat, un contact avec un collaborateur du support ou la lecture d’un article de blog, vous souhaitez savoir si vos clients ont été satisfaits. Cette enquête est liée à un achat ou à une autre transaction et ne s’adresse qu’aux clients concernés. L’enquête peut être très succincte ; mais il est également possible de poser des questions détaillées sur plusieurs aspects.
• Enquête générale auprès des clients: l’enquête n’est pas liée à une prestation ou un produit spécifique, mais porte sur plusieurs thèmes ou points tels que le prix, la qualité, l’expédition, la compréhension, l’amabilité, etc. Le groupe cible peut être l’ensemble de la clientèle ou seulement une partie.
• Nouvelles fonctions / services: Vous souhaitez savoir si une nouveauté est bien accueillie ou si une nouvelle fonctionnalité de produit ou un nouveau service prévu est accepté par vos clients ? Envoyez une enquête de satisfaction à une partie représentative de votre liste de distribution par email.

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Comment évaluer la satisfaction des clients par email ?

Il existe plusieurs façons de recueillir le feedback de vos clients par email.

Envoyez une enquête en ligne à vos clients par le biais d’une newsletter dans laquelle ils vous demandent votre avis sur l’entreprise, les produits ou les services. Utilisez pour cela un outil d’enquête en ligne ou demandez directement un feedback dans l’email au moyen d’options d’évaluation très simples.

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Feedback rapide par bouton “oui ou non” directement dans la newsletter

Si vous souhaitez savoir rapidement et clairement si votre produit ou votre service est apprécié par votre clientèle, vous pouvez le demander directement dans la newsletter sous forme de sondage “oui ou non” – sans passer par des pages d’atterrissage externes ou des outils de sondage. Pour ce faire, il suffit de créer un email avec CleverReach à l’attention de vos destinataires et d’y intégrer des boutons que vous liez et auxquels vous attribuez en outre un tag correspondant. Vos clients – ou plutôt les enregistrements de leurs destinataires – reçoivent alors le tag correspondant après avoir cliqué sur le bouton.

Comme il n’y a que deux réponses possibles pour une enquête par oui ou par non, il est très facile et rapide d’y répondre. Elle est également idéale pour demander des informations individuelles telles que “Avez-vous aimé notre produit ?

Le résultat est clair grâce à la subdivision oui/non, mais il est aussi très polarisé. Les indifférents ne peuvent pas être identifiés de cette manière.

Un autre problème est que les utilisateurs qui utilisent Apple ne peuvent pas être suivis lorsqu’ils cliquent sur les boutons en raison de la Mail Privacy Protection .

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Enquête NPS : la mesure reconnue de la satisfaction des clients

NPS est l’abréviation de Net Promoter Score. Le NPS est un indicateur reconnu qui mesure la satisfaction de vos clients. Utilisez votre NPS pour savoir comment vous êtes perçu par vos clients et comment la satisfaction des clients évolue dans le temps.

Le Net Promoter Score existe depuis les années 1990. Il a été présenté pour la première fois dans le livre “The Ultimate Question”, et c’est précisément cette “question ultime” qui est posée aux clients pour mesurer leur satisfaction et leur fidélité. Elle est la suivante : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à vos amis et collègues ?” Une échelle de 0 à 10 sert de réponse, 0 étant la probabilité la plus faible et 10 la plus élevée.

Avec un 9 ou un 10, on part du principe que l’utilisateur vous recommandera activement, vous, votre produit, votre site web ou votre service – en quelque sorte comme ambassadeur de la marque. Inversement, avec un 0-6, on suppose que cette opinion négative sera également rendue publique. Les “indifférents” (passifs) se situent entre les deux.

Pour calculer le Net Promoter Score, le pourcentage d’avis positifs est déduit du pourcentage d’avis négatifs. La différence donne le NPS, qui se situe donc entre plus 100 et moins 100. Plus une entreprise compte de promoteurs par rapport aux détracteurs, plus le NPS est élevé – et plus vous avez de chances de profiter de la recommandation de vos clients. C’est pourquoi le NPS est également appelé “indice de fidélité”.

Envoyez des enquêtes NPS par email à vos clients et mesurez leur satisfaction grâce à cette mesure de la fidélité des clients. Utilisez pour cela un outil en ligne ou intégrez une enquête NPS directement sur votre propre site web. Vous trouverez une liste complète de logiciels NPS sur GetApp, une plate-forme de comparaison pour les logiciels de gestion.

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Enquête en ligne sur la satisfaction des clients à l’aide d’un outil d’enquête

Vous souhaitez obtenir des réponses détaillées ? Ou poser plus d’une question ? Dans ce cas, vous pouvez utiliser un outil d’enquête en ligne. Grâce à un logiciel d’enquête externe, vous pouvez créer des enquêtes en ligne détaillées et inviter vos clients à y participer par email. Certains outils permettent également d’intégrer les enquêtes dans votre propre site web, ce qui vous permet de créer votre propre landing page d’enquête.

L’avantage de ce type d’enquête est que vous êtes très susceptible d’obtenir des réponses honnêtes, car les enquêtes sont anonymes. Vous obtenez donc une image très réaliste de la satisfaction des clients. Vous pouvez ainsi adapter votre offre au jugement réel de votre clientèle.

L’anonymat est également un inconvénient lorsque vous demandez un feedback via un outil de sondage externe. Comme les réponses ne peuvent être attribuées à aucun destinataire d’email, les données ne peuvent malheureusement pas être utilisées pour votre email marketing.

Il existe un grand nombre d’outils d’enquête que vous pouvez utiliser pour les enquêtes de satisfaction des clients. Certains d’entre eux sont même gratuits, du moins dans une version allégée. Si vous souhaitez utiliser toutes les fonctions ou poser un grand nombre de questions, vous ne pouvez souvent pas éviter d’acheter une version complète payante.

Nous présentons les outils d’enquête les plus utilisés pour les enquêtes de satisfaction des clients :

1. Google Forms : gratuit et facile pour les débutants

Google Forms ou Formulaires convient pour les enquêtes simples et peu étendues. L’outil fait partie des applications professionnelles de Google et est gratuit. Son utilisation est à la portée de tous, même des débutants.

Il existe 9 types d’enquêtes et différents paramètres de réponse, de sorte que Google Forms couvre les principales bases d’un outil d’enquête.

Les résultats sont affichés dans une feuille Google.

2. SurveyMonkey : l’outil de sondage le plus populaire

SurveyMonkey est l’un des outils les plus connus et les plus utilisés pour la création et la réalisation de sondages, tels que la satisfaction des clients.

Il dispose d’un grand nombre de fonctions, tout en étant très facile à comprendre et en offrant différentes options pour l’analyse des résultats.

Une enquête, même complexe, est très rapide à créer et peut être intégrée à une landing page ou envoyée par email.

Il existe une version de base gratuite, les versions plus riches en fonctionnalités coûtent un abonnement annuel en fonction de leur volume

3. LimeSurvey : logiciel open source avec plus de 80 langues

LimeSurvey propose également une version de base gratuite pour les débutants et des packs plus riches en fonctionnalités avec des prix différents pour les professionnels. La version gratuite comprend, à ce jour, un maximum de 25 réponses par mois. Toutefois, ce nombre est rapidement atteint et n’a donc de sens que pour les utilisateurs privés. Ceux qui souhaitent obtenir un nombre raisonnable de feedbacks de la part de leurs clients devraient passer à l’un des packs payants. LimeSurvey est un logiciel open source et peut être hébergé par l’utilisateur. Cette solution performante peut être mise à jour avec des modèles et des types de questions grâce à des modules complémentaires supplémentaires. Les enquêtes peuvent être créées dans plus de 80 langues et menées en parallèle dans plusieurs langues.

4. ^QualtricsXM: plateforme de gestion de l’expérience avec soutien de l’IA

^QualtricsXM est un outil d’enquête extrêmement puissant et se compose de plusieurs plateformes qui vous permettent d’effectuer toutes les recherches sur les marchés, les marques, les clients et les produits. Ensemble, Qualtrics est une plateforme de gestion de l’expérience (plateforme XM). Les possibilités offertes par Qualtrics vont de la simple enquête de satisfaction des clients à des projets de recherche complets.

Malgré la complexité de l’application, Qualtrics est très conviviale. L’une de ses particularités est le soutien de l’IA par le logiciel, grâce auquel vous recevez des recommandations personnalisées pour la conception de l’enquête. L’évaluation est également assistée par l’IA et vous fournit des résultats détaillés. Il existe une version de base gratuite limitée ainsi que des extensions payantes extrêmement complètes.

5. easyfeedback : classique et hébergé en Allemagne

Easyfeedback tient les promesses de son nom, à savoir pouvoir créer et réaliser facilement des enquêtes en ligne auprès des clients à l’aide de cet outil. Easyfeedback est économique et facile à utiliser. Les utilisateurs peuvent se servir de 70 modèles d’enquêtes gratuites avec des questions prédéfinies. L’outil est hébergé en Allemagne et est conforme au RGPD et certifié ISO. Le tarif Free comprend actuellement 10 questions et 100 participants par enquête. Il existe en outre différents forfaits avec un volume plus important ; il est également possible de réserver une enquête individuelle.

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Quels types d’enquêtes sont adaptés aux enquêtes de feedback ?

Selon l’outil d’enquête utilisé, vous disposez de différents types de questions et de réponses pour votre enquête de satisfaction client. Les types de questions qui conviennent pour demander un feedback à vos clients dépendent de l’objectif de votre enquête.

Que souhaitez-vous découvrir grâce à votre enquête en ligne par email ?

• Recueillir des commentaires sur le produit / développer le produit
• Déterminer les besoins, les souhaits, les attentes / développer de nouveaux produits
• Mesurer la fidélité des clients
• Améliorer l’expérience client
• Optimiser le prix
• Réaliser une étude de marché

Bien entendu, vous pouvez également combiner les objectifs. Cependant, gardez toujours à l’esprit la durée de l’enquête : s’il faut trop de temps pour répondre à toutes les questions, les abandons sont plus probables. La durée idéale dépend toujours du type d’enquête, mais en moyenne, elle ne devrait pas dépasser 15 minutes. Mais des écarts vers le haut ou vers le bas sont tout à fait possibles.

questions ouvertes / fermées

En principe, les enquêtes comportent des questions ouvertes et des questions fermées :

• Pour les questions fermées, différentes possibilités de réponses ou échelles sont proposées et peuvent être cochées.
• Dans le cas des questions ouvertes, les participants à l’enquête peuvent saisir du texte libre – ce qui permet certes des réponses très individuelles, mais complique l’évaluation. Rares sont les outils qui proposent une évaluation automatique.

C’est pourquoi les enquêtes de satisfaction des clients avec des questions fermées sont plus ciblées. Pour demander un feedback personnel, une question de saisie finale avec un champ de texte libre pour une réponse individuelle est appropriée, par exemple : “Avez-vous quelque chose à ajouter concernant notre service ?” ou “Quel produit vous manque dans notre assortiment ?

Types de questions courants dans les outils de sondage

• Questions à choix multiples

Avec ce type de question, vous posez une question et proposez plusieurs possibilités de réponse. Parmi celles-ci, il est possible de cliquer sur une seule réponse (choix simple ou single choice) ou sur plusieurs (choix multiple ou multiple choice). Les questions à choix multiples, en particulier, font partie des types de questions les plus fréquemment utilisés dans les enquêtes.

Les questions à choix multiple comprennent également les questions oui/non, pour lesquelles il n’existe que ces deux possibilités de réponse.

• Questions d’évaluation – pour une évaluation plus précise

Qu’est-ce qui ne va pas, qu’est-ce qui est bien accueilli ? Demandez à vos clients d’évaluer votre offre à l’aide d’une échelle d’évaluation et vous obtiendrez des valeurs plus précises sur la qualité de votre offre. Les enquêtes NPS sont un exemple de questions d’évaluation. Les évaluations par étoiles font également partie des questions d’évaluation.

Parmi les questions d’évaluation, on distingue encore une fois les questions de rating, dans lesquelles plusieurs points sont demandés au moyen d’une échelle uniforme, et les questions de ranking, dans lesquelles un classement est établi.

• Échelle de Likert – le grand classique des enquêtes de satisfaction des clients

Les questions qui proposent l’échelle de Likert comme option de réponse sont particulièrement adaptées pour interroger la satisfaction des clients. L’échelle de Likert permet de mesurer les attitudes, les opinions ou les comportements. Au lieu de questions, une échelle de Likert propose une série d’affirmations qui sont évaluées. L’échelle d’évaluation va de “fortement d’accord” à “fortement en désaccord” et comporte cinq ou sept niveaux avec un point central neutre. De cette manière, les attitudes et les opinions peuvent être mesurées de manière plus fine qu’avec un simple sondage oui/non.

• Questions matricielles – L’enquête de satisfaction globale

Les questions matricielles portent sur différents aspects d’un sujet, d’un produit ou d’un service. Une échelle de Likert sert de réponse et permet d’évaluer différents éléments. Pour évaluer la satisfaction des clients, la question suivante est posée : “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de…. ?”; les réponses vont de “pas du tout” à “tout à fait satisfait”. Les réponses permettent d’évaluer les points sur lesquels les clients sont entièrement satisfaits et ceux sur lesquels des améliorations sont encore nécessaires.

Il est judicieux d’alterner les types de questions et les possibilités de réponses, mais avec modération – sinon, l’enquête risque d’être déstructurée et confuse.

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Comment construire une enquête en ligne

Une enquête de feedback réussie ne doit pas prendre trop de temps pour répondre. Néanmoins, ne claquez pas la porte.

Après une brève introduction dans laquelle vous expliquez l’objectif de l’enquête et, le cas échéant, le questionnaire, commencez par des questions d’introduction ou des questions brise-glace. Ces questions peuvent être suivies de questions de transition.

Enfin, toutes les questions de fond sont posées dans la partie principale. Celles-ci vont du général au toujours plus concret. Ajoutez des questions de contrôle qui vous permettront de vérifier si les réponses sont contradictoires. Vers la fin de l’enquête, des questions démographiques permettent d’obtenir des informations sur les personnes interrogées. Enfin, remerciez les participants à l’enquête et, le cas échéant, offrez-leur la possibilité de faire une dernière remarque.

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Voici ce qu’il faut retenir d’une enquête de satisfaction des clients

Ne poser qu’une seule question
Lors de la formulation des questions, il est très important de ne poser qu’une seule question, sinon le client ne pourra pas répondre correctement à la question et passera outre ou donnera une réponse erronée. Par exemple, ne combinez pas deux sujets différents comme dans cet exemple de question : “Aimez-vous notre produit et l’achèteriez-vous ?”

Les deux peuvent être liés du point de vue de la personne qui pose la question. Toutefois, en toute rigueur, un visiteur de site web peut tout à fait aimer un produit parce qu’il est de bonne qualité et “à la mode”, mais il ne l’achèterait pas parce qu’il n’en a pas les moyens ou qu’il n’en a pas un besoin urgent. Il peut donc répondre à la question par “oui” ou par “non” – et répondra plutôt par “non”, car cette partie de la question est (probablement) plus pertinente pour lui.

Restez simple et clair !
Lors de la formulation des questions, adaptez le style de langage à votre groupe cible et n’utilisez pas de termes techniques qui ne sont peut-être pas familiers à vos utilisateurs. En outre, posez la question de manière à ce que l’on comprenne clairement ce que la réponse veut dire. Cela pose par exemple un problème avec les questions négatives, telles que : “N’avez-vous pas d’autres questions ?” Si tous les sujets ont effectivement été expliqués, une personne logique le confirmerait par un “oui”. Mais dans la réalité linguistique, un “non” peut aussi signifier qu’il n’y a pas d’autres questions, car le “non” sert également à confirmer la question négative. Il faut donc absolument formuler les questions de manière claire.

Moins peut être plus
C’est justement en se limitant à quelques questions et à des possibilités de réponse très simples que davantage d’utilisateurs participent à l’enquête. De cette manière, vous obtiendrez davantage de feed-back précieux de la part de vos clients appréciés.

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Quel modèle est adapté à l’envoi de sondages en ligne sur la satisfaction des clients par newsletter ?

Vous pouvez utiliser n’importe quel modèle de CleverReach pour une newsletter de feedback. Nos modèles de newsletter gratuits sont si largement adaptables que vous pouvez insérer partout un lien correspondant à l’enquête en ligne ou des boutons pour les questions par oui ou par non.

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Utilisez l’automatisation des emails pour votre newsletter

Mettez en place une automatisation pour obtenir davantage de feedback de la part de vos clients.

Vos clients sont-ils satisfaits parce que votre offre a tapé dans le mille ? C’est super si personne ne se plaint. Toutefois, une telle satisfaction ne déclenche généralement pas de feedback de la part des clients. En revanche, les expériences négatives libèrent beaucoup plus d’énergie pour se défouler. C’est une bonne chose, car c’est la seule façon d’améliorer votre service, mais les témoignages positifs, que l’on espère plus nombreux, sont également précieux pour votre entreprise. Envoyez une newsletter à tous vos clients pour leur demander leur avis. Grâce à notre outil d’automatisation des emails THEA, rappelez à ceux qui n’ont pas cliqué sur le lien de l’enquête de participer à votre enquête de satisfaction.

Voici à quoi pourrait ressembler l’automatisation :

Une autre utilisation possible de notre outil d’automatisation des emails est une enquête de satisfaction auprès des clients après un achat ou un contact avec un collaborateur du support. Dans ce cas, l’achat ou la prise de contact est le déclencheur et déclenche, après un délai défini, un email avec un lien vers l’enquête.

Ici aussi, une autre étape serait envisageable avec un email de rappel.

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Enquêtes de satisfaction : bien conçues, elles contribuent à votre succès

Les enquêtes de satisfaction des clients vont booster votre activité et faire exploser votre chiffre d’affaires – si elles sont bien planifiées. C’est ce qui importe lors de la planification et de l’évaluation :

Quel est votre objectif ?
Souhaitez-vous seulement savoir si votre client est satisfait d’un certain produit ? Ou souhaitez-vous en savoir plus sur la communication, l’expédition, le traitement, le portefeuille …. ? Définissez au préalable votre objectif de manière détaillée et claire.

Quel est votre groupe cible ?
Qui souhaitez-vous interroger ? Et comment atteindre cette/ces personne(s) ? Définissez le(s) groupe(s) cible(s) approprié(s)! Grâce à la segmentation, CleverReach vous permet d’utiliser votre liste de destinataires de manière ciblée et de n’envoyer votre email d’enquête qu’à un cercle de personnes bien défini. Pour obtenir un taux de réponse élevé, proposez éventuellement des incitations et rappelez par automatisation la participation à l’enquête de feedback.

Quelles sont les questions pertinentes ?
Posez les bonnes questions – et peaufinez leur formulation jusqu’à ce qu’elles soient vraiment claires, le cas échéant, faites simplement des expériences avec une IA (actuellement encore) librement accessible comme ChatGPT ou autre. Car des questions floues ne donnent pas seulement des résultats erronés ou du moins faussés, mais aussi moins de réponses.

Dans ce contexte, il est utile de choisir le type de question approprié. Faut-il donner des possibilités de réponse ? Une échelle de réponses ? Ou un champ de texte pour les réponses libres ? Tout cela peut avoir une influence considérable sur le résultat de votre enquête.

Quel outil d’enquête souhaitez-vous utiliser ?
Si un simple sondage “oui/non” est suffisant pour le feedback de vos clients, vous pouvez intégrer ce type de sondage directement, facilement et rapidement dans votre newsletter grâce à notre outil email marketing. Sinon, divers outils de sondage en ligne proposent des solutions très variées. Ils se distinguent par leur maniement, leur prix, l’étendue de leurs fonctions, leur évaluation et bien d’autres choses encore. Nous en avons présenté quelques-uns ici, mais il existe encore une multitude d’autres outils. À notre avis, il n’existe pas de meilleur outil pour toutes les questions de feedback. Il est donc d’autant plus important, pour le choix d’une solution, que vous soyez au clair sur des points tels que l’objectif, le groupe cible, etc.

Comment envoyer votre enquête par email ?
Que vous ayez créé votre propre landing page avec un sondage ou que vous utilisiez un outil en ligne : Dans les deux cas, vous envoyez avec CleverReach un lien vers l’enquête par newsletter aux destinataires concernés.

Où trouvez-vous les résultats de votre enquête de satisfaction et comment les analysez-vous ?
Si vous utilisez un logiciel externe, vous trouverez l’évaluation de votre enquête dans le rapport correspondant de l’outil. Mais les chiffres et les évaluations sont une chose, ce qui est beaucoup plus important, ce sont les enseignements que vous tirez des réponses. Cela vous permettra de mieux adapter votre offre aux souhaits et aux besoins de votre clientèle – et de profiter à l’avenir d’un chiffre d’affaires et d’un bénéfice plus élevés. C’est là que certains outils offrent une aide sous forme de diagrammes et d’évaluations en pourcentage.

Nous vous souhaitons beaucoup de succès avec votre enquête de satisfaction. N’hésitez donc pas à vous lancer dès maintenant et à tester CleverReach avec ses nombreuses possibilités, pourtant simples, pour obtenir un feedback indispensable de la part de votre clientèle.

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Conseils et astuces pour un marketing par e-mail réussi !

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