Misurare la soddisfazione dei clienti: Raccogliere facilmente i feedback dei clienti tramite newsletter

Inviate sondaggi di feedback direttamente ai vostri clienti via email: è facile con il nostro strumento professionale per le newsletter.

Sondaggio sulla soddisfazione dei clienti ed email? Un’accoppiata perfetta!

Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è una fonte importante per scoprire se i vostri contenuti, prodotti o servizi sono ben accolti dai vostri utenti. Il feedback dei clienti vi mostra se siete sulla strada giusta con la vostra offerta o se ci sono margini di miglioramento.

• Quanto sono soddisfatti i miei clienti?
• Quanto sono utili i miei contenuti?
• Quanto sono performanti i miei prodotti o servizi?
• La mia azienda viene raccomandata ad altri?

Le risposte alle domande sulla soddisfazione dei clienti sono estremamente interessanti per qualsiasi azienda, grande o piccola che sia. Esse forniscono indicazioni preziose sulle opinioni, sui desideri e anche sui problemi dei vostri clienti. Dopo tutto, i clienti soddisfatti non solo tornano volentieri, ma nel migliore dei casi diventano addirittura ambasciatori del marchio.

Ma quanto viene accolta la vostra offerta?

Scopritelo e misurate la soddisfazione dei clienti con un’email di feedback!

In questo articolo scoprirete come la nostra piattaforma di email marketing, semplice e performante, può aiutarvi in questo senso e quali opzioni avete per ottenere un feedback prezioso.

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Ottenere un feedback corretto da parte dei clienti: Definire gli obiettivi

Chi chiede ai propri clienti di esprimere il loro grado di soddisfazione tramite newsletter trae vantaggio dai risultati in diversi modi:

• Ricevono un feedback immediato sul proprio prodotto/servizio.
• La richiesta di feedback rafforza la fedeltà dei clienti.
• Si ricevono suggerimenti per nuovi prodotti/servizi o per modifiche desiderate all’offerta esistente.

Prima di creare il vostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, formulate il vostro obiettivo o i vostri obiettivi, se ne avete diversi. Questo determinerà quale sia lo strumento giusto per il vostro programma per newsletter.

Cosa volete sapere dai vostri clienti?

• Soddisfazione per un prodotto o un servizio: Dopo un acquisto, un contatto con un supporto o la lettura di un post sul blog, volete sapere se la clientela è rimasta soddisfatta. Questo sondaggio è collegato a un acquisto o a un’altra transazione e viene inviato solo ai rispettivi clienti. Il sondaggio può essere molto breve, ma si possono anche chiedere informazioni dettagliate su diversi aspetti.
• Sondaggio generale sui clienti: il sondaggio non è legato a un servizio o a un prodotto specifico, ma copre diverse aree tematiche o punti come il prezzo, la qualità, la spedizione, la comprensibilità, la cordialità, ecc. Il gruppo target può essere l’intera clientela o solo una parte di essa.
• Nuove funzioni/servizi: Volete sapere se un’innovazione è stata accolta bene o se una nuova funzione o un nuovo servizio pianificato è stato accettato dai vostri clienti? Inviate un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti a una parte rappresentativa della vostra email di distribuzione.

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Come si può misurare la soddisfazione dei clienti via email?

Esistono diversi modi per ottenere un feedback dai vostri clienti via email.

Inviate un sondaggio online ai vostri clienti tramite newsletter, in cui chiedete la loro opinione sull’azienda, sui prodotti o sui servizi. Utilizzate uno strumento di sondaggio online o chiedete un feedback direttamente nell’email utilizzando opzioni di valutazione molto semplici.

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Feedback rapido tramite un pulsante “sì o no” direttamente nella newsletter

Se volete sapere in modo rapido e chiaro se il vostro prodotto o servizio è ben accolto dai vostri clienti, potete chiederlo direttamente nella newsletter sotto forma di “sondaggio sì o no”, senza dover passare per landing page esterne o strumenti di sondaggio. Basta usare CleverReach per creare un’email per i vostri destinatari e integrarvi dei pulsanti a cui collegarvi e da etichettare di conseguenza. I vostri clienti, o meglio i loro destinatari, riceveranno il tag corrispondente dopo aver cliccato sul pulsante.

Poiché le risposte possibili in un sondaggio “sì o no” sono solo due, è molto semplice e veloce rispondere. È ideale anche per richiedere informazioni su singoli argomenti, come ad esempio: “Le è piaciuto il nostro prodotto?”, ad esempio dopo un acquisto nello shop online.

Il risultato è chiaro grazie alla suddivisione sì/no, ma anche molto polarizzante. Gli intervistati indifferenti non possono essere identificati in questo modo.

Un altro problema è che gli utenti che utilizzano Apple non possono essere rintracciati quando cliccano sui pulsanti a causa della Mail Privacy Protection.

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Sondaggio NPS: la misura riconosciuta della soddisfazione dei clienti

NPS è l’abbreviazione di Net Promoter Score. L’NPS è una metrica riconosciuta e misura la soddisfazione dei vostri clienti. Utilizzate il vostro NPS per scoprire come venite accolti dai vostri clienti e come la soddisfazione dei clienti si sviluppa nel tempo.

Il Net Promoter Score esiste dagli anni Novanta. È stato introdotto per la prima volta nel libro “The Ultimate Question”, ed è proprio questa “domanda finale” che viene posta ai clienti per misurare la loro soddisfazione e fedeltà. Essa recita: “Con quale probabilità consiglierà questa azienda ai suoi amici e colleghi?” Le risposte possibili sono su una scala da 0 a 10, dove 0 è il meno probabile e 10 il più probabile.

Con un 9 o un 10, si presume che l’utente raccomanderà attivamente il cliente, il suo prodotto, il suo sito web o il suo servizio – come ambasciatore del marchio, per così dire. Al contrario, un punteggio da 0 a 6 presuppone che questa opinione negativa venga anche pubblicizzata. In mezzo ci sono gli “indifferenti” (passivi).

Per calcolare il Net Promoter Score, la percentuale di recensioni positive viene sottratta dalla percentuale di recensioni negative. La differenza dà come risultato l’NPS, che è quindi compreso tra più 100 e meno 100. Più promotori ha un’azienda rispetto ai detrattori, più alto è l’NPS e più è probabile che l’azienda benefici delle raccomandazioni dei suoi clienti. L’NPS è quindi noto anche come “punteggio di fedeltà”.

Inviate sondaggi NPS ai vostri clienti tramite newsletter via email e misurate la loro soddisfazione con questa metrica di fidelizzazione. Utilizzate uno strumento online o integrate un sondaggio NPS direttamente sul vostro sito web. Potete trovare un elenco completo di software NPS su GetApp, una piattaforma di confronto per software aziendali.

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Sondaggio online sulla soddisfazione dei clienti con l’aiuto di uno strumento di sondaggio

Volete ottenere risposte dettagliate? O fare più di una domanda? Allora è opportuno utilizzare uno strumento di sondaggio online. Utilizzando un software di sondaggio esterno, potete creare sondaggi online dettagliati e invitare i vostri clienti a partecipare via email. Alcuni strumenti consentono anche di integrare i sondaggi nel proprio sito web, in modo da creare una landing page personalizzata per i sondaggi.

Il vantaggio di questo tipo di sondaggio è che è molto probabile ricevere risposte oneste, poiché i sondaggi sono anonimi. In questo modo si ottiene un quadro molto realistico della soddisfazione dei clienti. Questo vi permette di adattare la vostra offerta al giudizio effettivo dei vostri clienti.

L’anonimato è anche lo svantaggio di ottenere un feedback tramite uno strumento di indagine esterno. Poiché le risposte non possono essere assegnate a un destinatario di email, i dati non possono essere utilizzati per l’email marketing.

Esiste un gran numero di strumenti di indagine che si possono utilizzare per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Alcuni di questi sono addirittura gratuiti, almeno in versione ridotta. Se si desidera utilizzare tutte le funzioni o porre molte domande, spesso non è possibile evitare una versione completa a pagamento.

Vi presentiamo gli strumenti più utilizzati per le indagini sulla soddisfazione dei clienti:

1. Google Forms: gratuito e adatto ai principianti

Google moduli è adatto per sondaggi semplici e non troppo estesi. Lo strumento è una delle applicazioni aziendali di Google ed è gratuito. È facile da usare, anche per i principianti.

Ci sono 9 tipi di sondaggio e vari parametri di risposta, quindi Google Forms copre i Basic più importanti di uno strumento di sondaggio.

I risultati vengono visualizzati in un foglio di Google.

2. SurveyMonkey: lo strumento di indagine più popolare

SurveyMonkey è uno degli strumenti più noti e più utilizzati per creare e condurre indagini, come quelle sulla soddisfazione dei clienti.

Dispone di un gran numero di funzioni, è molto facile da capire e offre varie opzioni per l’analisi dei risultati.

Un sondaggio, anche di natura complessa, può essere creato molto rapidamente e può essere integrato in una landing page o inviato via email.

Esiste una versione di base gratuita, mentre le versioni più ricche di funzionalità costano un canone annuale a seconda dell’ambito di applicazione

3. LimeSurvey: software open source con più di 80 lingue

Anche LimeSurvey offre una versione di base gratuita per i principianti e pacchetti più ricchi di funzionalità con prezzi diversi per i professionisti. La versione gratuita prevede attualmente un massimo di 25 risposte al mese. Tuttavia, questo limite viene raggiunto rapidamente ed è quindi utile solo per gli utenti privati. Se volete ricevere una quantità significativa di feedback dai clienti, dovreste passare a uno dei pacchetti a pagamento. LimeSurvey è un software open source e può essere ospitato autonomamente. Questa potente soluzione può essere aggiornata con componenti aggiuntivi con modelli e tipi di domande. I sondaggi possono essere creati in più di 80 lingue e condotti contemporaneamente in più lingue.

4. ^QualtricsXM: piattaforma di gestione delle esperienze con supporto AI

^QualtricsXM è uno strumento di indagine estremamente potente e consiste in diverse piattaforme con le quali è possibile effettuare tutte le ricerche su mercati, marchi, clienti e prodotti. Nel complesso, Qualtrics è una piattaforma di gestione delle esperienze (piattaforma XM). Le possibilità offerte da Qualtrics vanno da semplici indagini sulla soddisfazione dei clienti a progetti di ricerca completi.

Nonostante la complessità dell’applicazione, Qualtrics è molto facile da usare. Una caratteristica particolare è il supporto AI del software, grazie al quale si ricevono raccomandazioni personalizzate per la progettazione dei sondaggi. Anche l’analisi è supportata dall’intelligenza artificiale e fornisce risultati dettagliati. Esiste una versione di base limitata e gratuita, ma anche estensioni a pagamento estremamente complete.

5. easyfeedback: classico e ospitato in Germania

Easyfeedback mantiene ciò che il nome promette, ovvero la possibilità di utilizzare lo strumento per creare e condurre facilmente sondaggi online sui clienti. Easyfeedback è economico e facile da usare. Gli utenti possono utilizzare 70 modelli di sondaggio gratuiti con domande già pronte. Lo strumento è ospitato in Germania ed è conforme al GDPR e certificato ISO. La tariffa gratuita comprende attualmente 10 domande e 100 partecipanti per sondaggio. Sono inoltre disponibili vari pacchetti con volumi maggiori; è anche possibile prenotare un sondaggio individuale.

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Quali tipi di indagine sono adatti per i sondaggi di feedback?

A seconda dello strumento di indagine utilizzato, per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti sono disponibili diverse opzioni di domande e risposte. Le tipologie di domande adatte a richiedere un feedback ai vostri clienti dipendono dall’obiettivo del vostro sondaggio.

Che cosa volete scoprire attraverso il vostro sondaggio clienti online via email?

• Raccogliere feedback sul prodotto / sviluppare ulteriormente il prodotto
• Determinare esigenze, desideri e aspettative / sviluppare nuovi prodotti
• Misurare la fedeltà dei clienti
• Migliorare l’esperienza del cliente
• Ottimizzare il prezzo
• Condurre un’indagine di mercato

Naturalmente, è possibile anche combinare gli obiettivi. Tuttavia, tenete sempre d’occhio la durata del sondaggio: se si impiega troppo tempo per rispondere a tutte le domande, è più probabile che si verifichino cancellazioni. La durata ideale dipende sempre dal tipo di sondaggio, in media non dovrebbe richiedere più di 15 minuti. Tuttavia, sono certamente possibili scostamenti verso l’alto o verso il basso.

domande aperte/chiuse

In linea di massima, nei sondaggi esistono domande aperte e chiuse:

• Nel caso di domande chiuse, vengono fornite diverse opzioni di risposta o scale che possono essere spuntate.
• Nel caso di domande aperte, i partecipanti al sondaggio possono inserire un testo libero, il che consente risposte molto personalizzate, ma rende più difficile l’analisi. Pochi strumenti offrono una valutazione automatica.

Per questo motivo, le indagini di soddisfazione dei clienti con domande chiuse sono più efficaci. Una domanda finale con un campo di testo libero per una risposta individuale è adatta per richiedere un feedback personale, ad esempio: “Ha qualche commento sul nostro servizio?” o “Quale prodotto pensa che manchi nella nostra gamma?”.

Tipi di domande comuni per gli strumenti di indagine

• Domande di selezione – di uso versatile

Con questo tipo di domanda si pone una domanda e si forniscono diverse risposte possibili. Tra queste, è possibile selezionarne una sola (scelta singola) o più risposte (scelta multipla). Le domande a scelta multipla, in particolare, sono tra i tipi di domande più utilizzati nei sondaggi.

Anche le domande “sì/no”, in cui ci sono solo queste due possibili risposte, appartengono alle domande di selezione.

• Domande di valutazione – per una valutazione più precisa

Cosa non va, cosa va benissimo? Lasciate che i vostri clienti valutino la vostra offerta utilizzando una scala di valutazione e otterrete valori più precisi sul gradimento della vostra offerta. I sondaggi NPS sono un esempio di domande di valutazione. Anche le valutazioni a stelle fanno parte delle domande di valutazione.

Nel caso delle domande di valutazione, c’è un’ulteriore distinzione tra le domande di valutazione, in cui vengono richiesti diversi punti utilizzando una scala standardizzata, e le domande di classificazione, in cui viene determinata una classifica.

• Scala Likert – il classico per le indagini sulla soddisfazione dei clienti

Le domande che offrono la scala Likert come opzione di risposta sono particolarmente adatte per le indagini sulla soddisfazione dei clienti. La scala Likert viene utilizzata per misurare atteggiamenti, opinioni o comportamenti. Al posto delle domande, una scala Likert presenta una serie di affermazioni che vengono valutate. La scala di valutazione va da “fortemente d’accordo” a “fortemente in disaccordo” e prevede cinque o sette livelli con un centro neutro. In questo modo, gli atteggiamenti e le opinioni possono essere misurati in modo più preciso rispetto a un semplice sondaggio sì/no.

• Domande a matrice – il sondaggio sulla soddisfazione a tutto tondo

Le domande a matrice trattano vari aspetti relativi a un problema, a un prodotto o a un servizio. Per valutare i diversi elementi si utilizza una scala Likert come opzione di risposta. Per valutare la soddisfazione dei clienti, viene posta la domanda: “Quanto è soddisfatto di ….?”; le risposte vanno da “Per niente” a “Completamente soddisfatto”. Le risposte possono essere utilizzate per analizzare i punti in cui i clienti sono completamente soddisfatti e quelli in cui c’è ancora margine di miglioramento.

È opportuno alternare i tipi di domande e le opzioni di risposta, ma con moderazione, altrimenti il sondaggio appare poco strutturato e confuso.

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Come impostare un sondaggio online

Un sondaggio di feedback di successo non dovrebbe richiedere troppo tempo per essere completato. Tuttavia, non bisogna avere fretta.

Dopo una breve introduzione in cui si spiega qual è lo scopo del sondaggio e, se necessario, si illustra il questionario, si inizia con domande introduttive o per rompere il ghiaccio. Queste possono essere seguite da domande di transizione.

Nella sezione principale vengono poste tutte le domande sostanziali. Queste sono strutturate dal generale al sempre più specifico. Intervallare le domande di controllo per verificare se le risposte sono contraddittorie. Verso la fine del sondaggio, vengono poste domande demografiche per ottenere informazioni sui rispondenti. Infine, ringraziate i partecipanti al sondaggio e, se necessario, offrite loro la possibilità di fare un commento finale.

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Quando si conduce un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, occorre tenere presente quanto segue

Chiedere solo di una questione
Quando si formula la domanda, è molto importante che venga effettivamente chiesto un solo argomento, altrimenti il cliente non può rispondere correttamente alla domanda e la salterà o risponderà in modo errato. Ad esempio, non combinare due argomenti diversi come in questo esempio di domanda: “Le piace il nostro prodotto e lo acquisterebbe?”

I due argomenti possono essere correlati dal punto di vista dell’intervistato. A rigore, però, un visitatore del sito web può apprezzare un prodotto perché di alta qualità e “di moda” al momento, ma non lo acquisterebbe perché non può permetterselo o non ne ha bisogno con urgenza. In questo senso, può rispondere alla domanda sia con un “sì” che con un “no” – ed è più probabile che risponda “no”, poiché questa parte della domanda è (presumibilmente) più rilevante per lui.

Mantenete le cose semplici e chiare!
Quando si formulano le domande, vale quanto segue: adattate lo stile linguistico al vostro gruppo target e non utilizzate termini tecnici con cui gli utenti potrebbero non avere familiarità. Inoltre, ponete la domanda in modo che la risposta sia chiaramente riconoscibile. Questo è problematico, ad esempio, con domande negative come: “Ha altre domande?” Se tutti gli argomenti sono stati effettivamente spiegati, una persona logica lo confermerebbe con un “sì”. Tuttavia, nella realtà del linguaggio, un “no” può anche significare che non ci sono altre domande, poiché il “no” serve anche a confermare la domanda negata. Assicuratevi quindi di formulare le domande in modo chiaro.

Meno può essere più
Limitando le domande a poche e semplici opzioni di risposta, si ottiene un maggior numero di utenti che partecipano al sondaggio. In questo modo, riceverete un feedback più prezioso dai vostri stimati clienti.

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Quale modello è adatto per inviare sondaggi online sulla soddisfazione dei clienti tramite newsletter?

Potete utilizzare qualsiasi template di CleverReach per una newsletter di feedback. I nostri modelli di newsletter gratuiti possono essere personalizzati in molti modi, tanto da poter inserire ovunque un link corrispondente al sondaggio online o dei pulsanti per le domande “sì/no”.

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Utilizzate le email automation per il vostro newsletter survey

Impostate un’automazione per ottenere più feedback dai vostri clienti.

I vostri clienti sono soddisfatti perché la vostra offerta colpisce nel segno? È fantastico se nessuno si lamenta. Tuttavia, tanta soddisfazione di solito non è un fattore scatenante per il feedback dei clienti. Le esperienze negative, invece, liberano molta più energia per sfogarsi. Questo va bene, perché è l’unico modo per migliorare il servizio, ma anche le testimonianze positive, che si spera siano molto più numerose, sono preziose per la vostra azienda. Inviate una newsletter a tutti i clienti con una richiesta di feedback. Con l’aiuto del nostro strumento di automazione delle email THEA, potete ricordare a coloro che non hanno cliccato sul link del sondaggio di partecipare al vostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

L’automazione potrebbe essere così:

Un altro possibile utilizzo del nostro strumento di automazione delle email è un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti a seguito di un acquisto o di un contatto con un dipendente dell’assistenza. In questo caso, l’acquisto o il contatto è il fattore scatenante e attiva un’e-mail con un link al sondaggio dopo un determinato periodo di tempo.

Anche in questo caso è ipotizzabile un’ulteriore fase con un’email di sollecito.

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Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti: un contributo prezioso al vostro successo, se ben congegnati

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, se ben pianificati, daranno impulso alla vostra attività e faranno schizzare le vendite alle stelle. La pianificazione e la valutazione sono proprio questo:

Quali sono i vostri obiettivi?
Volete solo scoprire se i vostri clienti sono soddisfatti di un determinato prodotto? Oppure si devono verificare altri aspetti: la comunicazione, la spedizione, l’elaborazione, il portafoglio ….? Definite in anticipo il vostro obiettivo in modo chiaro e dettagliato.

A quale gruppo target vi rivolgete?
Chi volete intervistare? E come raggiungerete queste persone? Definite il gruppo o i gruppi target giusti! Grazie alla segmentazione, con CleverReach potete indirizzare la vostra lista di destinatari in modo mirato e inviare le email del sondaggio solo a un gruppo specifico di persone. Per ottenere un tasso di risposta elevato, potete offrire incentivi e inviare promemoria automatici per la partecipazione al sondaggio di feedback.

Quali domande hanno senso?
Ponete le domande giuste e perfezionate la formulazione fino a renderle davvero chiare; se necessario, sperimentate con AI (attualmente ancora) liberamente accessibili come ChatGPT o altri. Dopo tutto, le domande vaghe non solo producono risultati errati o quantomeno distorti, ma anche un minor numero di risposte.

In questo contesto, è utile selezionare il tipo di domanda appropriato. Si devono fornire opzioni di risposta? Una scala? O un campo di testo per risposte libere? Tutti questi elementi possono influenzare in modo significativo il risultato del sondaggio.

Quale strumento di indagine vorreste utilizzare?
Se un semplice sondaggio sì/no è sufficiente per il feedback dei vostri clienti, potete integrare questo tipo di sondaggio direttamente, in modo facile e veloce, nella vostra newsletter con la nostra piattaforma di email marketing. Altrimenti, diversi strumenti di sondaggio online offrono un’ampia gamma di soluzioni. Si differenziano in termini di gestione, prezzo, gamma di funzioni, analisi e molto altro. Ne abbiamo presentati alcuni qui, ma ne esistono molti altri. A nostro avviso, non esiste lo strumento migliore per tutte le esigenze di richiesta di feedback. Quando si sceglie una soluzione, è quindi ancora più importante avere chiari alcuni punti come l’obiettivo, il gruppo target, ecc.

Come si può inviare il sondaggio via email?
Indipendentemente dal fatto che abbiate creato una landing page con un sondaggio o che utilizziate uno strumento online: Con CleverReach, in entrambi i casi potete inviare un link al sondaggio tramite newsletter ai rispettivi destinatari.

Dove si trovano i risultati del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e come si analizzano?
Se utilizzate un software esterno, troverete la valutazione del vostro sondaggio nel rispettivo report dello strumento. Tuttavia, le cifre e le valutazioni sono una cosa, molto più importante è l’analisi delle risposte. Questo determinerà la misura in cui potrete adattare meglio la vostra offerta ai desideri e alle esigenze dei vostri clienti – e beneficiare di maggiori vendite e profitti in futuro. Alcuni strumenti offrono assistenza in questo senso con diagrammi e analisi percentuali.

Vi auguriamo un grande successo con il vostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Non esitate, iniziate subito a testare CleverReach con le sue numerose e semplici opzioni per ottenere un feedback indispensabile dai vostri clienti.

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