Automatisation des emails d’abandon de panier : un puissant levier de vente

Rappeler aux abandonnistes de panier les produits qu'ils souhaitent acheter grâce à l'automatisation des emails.

Tous les gérants de boutiques en ligne connaissent les carts abandonnés : seuls 30 % environ de tous les paniers d’achat parviennent à la caisse. Les 70 % restants restent bloqués quelque part entre le souhait et la conclusion de l’achat.

Il existe différentes raisons pour lesquelles les paniers sont abandonnés: un processus de passage en caisse trop compliqué ou des frais cachés sont souvent responsables du fait que les clients ne terminent pas leurs achats. Mais que faire si le client remplit son panier, mais quitte ensuite votre boutique ?

Réduisez votre taux d’abandon de panier en montrant à vos clients toutes les belles choses qui les attendent dans leur panier – très facilement grâce à l’automatisation des emails. L’automatisation des emails en cas d’abandon de panier permet de réactiver les paniers abandonnés et de convaincre les clients d’acheter malgré tout. En effet, tous les produits qui dorment dans les paniers sont des souhaits non réalisés. Parfois, ils ont tout simplement été oubliés et les visiteurs de votre boutique sont reconnaissants lorsqu’on leur rappelle leur existence.

L’abandon de panier : un potentiel de chiffre d’affaires important

Qu’est-ce qu’un abandon de panier ? Dès que votre client remplit son panier en ligne, mais ne l’achète pas et quitte votre site, on parle d’abandon de panier (ou en anglais : Abandoned Cart).

Dans le commerce stationnaire, cela se produit rarement ; une fois que l’on a ajouté des produits à son panier, ils finissent généralement sur le tapis roulant ou au comptoir.

Dans l’e-commerce en revanche, l’abandon de panier est monnaie courante. En moyenne, seuls 30 % de tous les paniers d’achat sont amenés à la caisse virtuelle. La grande majorité – donc 70 % – ne le sont pas. Dans ce cas, les boutiques en ligne perdent parfois de l’argent.

Cependant, il y a des raisons pour lesquelles les paniers sont abandonnés, pour lesquelles aucun e-mail de rappel n’est souvent efficace :

• Possibilités de paiement inadaptées
• Remplacement d’une liste de souhaits manquante
• Frais d’expédition trop élevés
• Problèmes techniques dans la boutique

Mais même après déduction de ces possibilités, les paniers abandonnés recèlent un grand potentiel de chiffre d’affaires, que vous pouvez exploiter avec un simple email de carte abandonnée. En effet, cette newsletter est considérée comme utile par la plupart des clients. Cela s’explique par le fait que les raisons d’un abandon de panier sont parfois assez profanes : Les personnes souhaitant acheter en ligne ont changé d’avis, ont été distraites ou ont rencontré des problèmes techniques de dernière minute. Un code de bon d’achat qui ne fonctionne pas ou le manque de temps peuvent également être à l’origine de l’échec du passage en caisse. Les visiteurs de votre boutique en ligne seront d’autant plus heureux de se voir rappeler les produits qu’ils ont tant désirés dans leur panier d’achat.

Et la joie est souvent aussi de votre côté : près de 11 % des personnes contactées finalisent tout de même l’achat grâce au rappel. L’email “Abandoned Cart” est donc un puissant générateur de chiffre d’affaires que les exploitants de boutiques en ligne devraient en tout cas intégrer dans leur stratégie de communication.

L’automatisation de l’abandon de panier ne vaut pas seulement la peine en raison du taux de conversion élevé : en outre, les e-mails personnalisés renforcent également la fidélisation de la clientèle.

Courriers d’abandon de panier et RGDP : les courriers de rappel sont-ils autorisés par la loi ?

Une question qui revient souvent : la réactivation des abandons de panier par newsletter est-elle en fait autorisée par la législation sur la protection des données ? Pour pouvoir envoyer l’e-mail de rappel des abandons de panier, vous n’avez en fait besoin que des coordonnées (donc de l’adresse email) du destinataire. En théorie, il serait donc possible d’envoyer un tel mail à chaque client enregistré dans votre boutique.

Toutefois, les mêmes règles s’appliquent aux emails abandonnés qu’à l’envoi de newsletters: l’inscription à la boutique ou l’achat ne signifie pas encore que le client souhaite être contacté par des messages marketing. Certes, dans le cas du mailing de carte abandonnée, on pourrait argumenter avec l’intérêt légitime selon lequel on peut faire des propositions de produits similaires au client après l’achat. Mais en tant que propriétaire de boutique, il faudrait d’abord prouver comment sont définies exactement les “propositions de produits similaires” et que l’intérêt légitime existe réellement du côté du client.

Si le client s’est enregistré dans votre boutique et a même déjà acheté quelque chose chez vous, cela ne suffit pas pour autoriser l’envoi du rappel de panier. Assurez-vous donc d’avoir l’autorisation explicite de vos clients de leur envoyer des messages marketing. Vous pouvez obtenir cette autorisation lors de l’inscription à la newsletter à l’aide d’un formulaire d’inscription à la newsletter. Consignez en outre dans votre déclaration de protection des données les informations que vous envoyez à vos destinataires de newsletter. Vous serez ainsi en sécurité du point de vue de la protection des données.

Pour en savoir plus sur le RGDP et la protection des données, consultez notre check-list : Envoyer des newsletters conformes au RGPD.

Configurer des emails d’abandon de panier chez CleverReach

L’envoi d’un e-mail de rappel de panier est une étape importante dans le parcours client. Celui-ci pourrait en effet s’achever avec l’abandon du panier d’achat. Mais grâce à ce petit coup de pouce par email, il y a de grandes chances pour que le parcours de votre client se poursuive dans votre boutique.

Et grâce à l’automatisation des emails, cela se fait presque tout seul. Tout ce que vous avez à faire, c’est de créer et d’activer une automatisation des emails. Nous vous facilitons la tâche : pour que cela soit également très vite fait, nous avons déposé pour vous chez CleverReach un modèle d’automatisation “Panier abandonné”. Vous le trouverez dans le menu “Automation THEA” sous “Workflow étendu“.

Nous y avons déjà déposé pour vous le déclencheur d’abandon de panier ainsi que le modèle d’email correspondant. Il ne vous reste plus qu’à insérer les informations souhaitées et à concevoir votre newsletter comme vous le souhaitez. Vos emails d’abandon de panier sont déclenchés après l’activation de l’automatisation par le fait de quitter votre boutique en ligne alors que des produits se trouvent en même temps dans le panier d’achat.

Pour pouvoir profiter de l’automatisation des emails Abandoned Cart et donc du retargeting des abandons de panier, il est nécessaire de relier votre boutique en ligne et notre outil email marketing. Pour ce faire, enregistrez l’identifiant de votre magasin. Ce lien peut être établi soit par une solution d’intégration existante, soit par une solution individuelle au moyen d’une API REST. Si vous avez besoin d’aide pour programmer votre propre interface, n’hésitez pas à contacter notre service clientèle ou à vous adresser à l’une de nos agences partenaires.

Emails d’abandon de carte : exemples de bonnes pratiques

Vous souhaitez maintenant créer votre propre email d’abandon de panier et vous avez besoin d’inspiration pour cela ? Nous vous avons apporté ici quelques exemples de bonnes pratiques sur la manière dont d’autres boutiques en ligne conçoivent leurs newsletters pour les abandons de panier :

Dans le premier exemple de Douglas, certaines choses sont faites correctement : le client est appelé par son nom et l’ensemble du contenu du panier est affiché, y compris les images des produits, les descriptions et les prix. Ce qui est particulièrement agréable, c’est que le design de ce mail transactionnel est identique à celui de toutes les autres newsletters marketing de la boutique en ligne.

La boutique d’intérieur Society6 se distingue d’une autre manière avec son email “Abandoned Card”. Dès que le panier et la boutique en ligne ont été quittés, le client est informé que le contenu de son panier lui est réservé pendant deux jours. Cela provoque un sentiment d’urgence chez le destinataire ; il ne lui reste plus que 48 heures pour terminer son passage en caisse. Un coupon de 30 % est également proposé comme incitation supplémentaire. Il n’est même pas nécessaire d’afficher le contenu du panier pour inciter le client à revenir dans la boutique..

Chez Adidas, l’abandon du panier est signalé par une ligne d’objet humoristique et un contenu de newsletter adapté : Avec “Sorry about your Wi-Fi” (“Désolé pour ton Wi-Fi”), l’objet enlève tout sentiment de culpabilité des épaules des clients – ils n’ont certainement pas abandonné le panier intentionnellement, mais ont tout simplement été renvoyés d’Internet. Autre point astucieux : le produit enregistré n’est pas seulement présenté dans la newsletter Abandoned Cart, mais il est également chargé positivement par les commentaires des clients.

Dans le dernier exemple de Target, l’email de la carte abandonnée est utilisé pour informer le client de la réduction de prix d’un produit dans le panier d’achat ; une incitation forte à terminer l’achat. Et si le panier n’est pas encore rempli, la newsletter propose d’autres produits de la boutique qui pourraient également plaire au client.

Le coup de foudre au deuxième regard : Misez sur les e-mails d’abandon de panier pour augmenter votre chiffre d’affaires

Peu importe la raison pour laquelle votre client laisse son panier à gauche : Donnez-lui une chance de tomber amoureux de votre produit au deuxième coup d’œil. L’email d’abandon de panier rend cela possible et améliore au passage la relation client. Au moment opportun, envoyez aux indécis qui ont abandonné leur panier un e-mail avec le contenu du panier abandonné. Si vous combinez en plus ce rappel avec une incitation telle qu’un code de coupon, vous pouvez faire revenir certains clients perdus à la caisse.

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