Les 5 raisons les plus fréquentes d’abandon de panier – et ce que les boutiques peuvent faire pour y remédier
Ce que les gérants de boutique peuvent faire contre cela
68 % de tous les achats effectués dans des boutiques en ligne sont abandonnés (source : baymard).
Les entreprises e-commerce perdent ainsi chaque année un chiffre d’affaires considérable. Il existe pourtant des contre-mesures simples et efficaces : Optimiser son panier d’achat !
Raison 1 : le panier d’achat n’est pas assez convivial
Avant de passer à la caisse, les clients souhaitent généralement regarder le produit une dernière fois – après tout, les erreurs d’achat sont agaçantes. Il est frustrant pour les utilisateurs que des informations telles que la composition des matériaux ou les conseils d’entretien ne soient pas facilement accessibles dans le panier, comme c’est le cas ici, ou que l’image du produit ne soit pas affichée du tout ou soit si petite. Le montant total de l’achat, y compris les frais de livraison, devrait également être clairement communiqué à cet endroit. Les clients regrettent ici l’absence d’indication du délai d’expédition prévu ainsi que de la fonction “Supprimer et ajouter des produits”.
Dans le panier suivant, en revanche, la plupart des points ci-dessus sont mis en œuvre de manière exemplaire :
Raison 2 : Le processus de commande est globalement trop long
Le processus de commande en ligne idéal est terminé après cinq étapes maximum ! Cela vaut également pour les “acheteurs invités”, c’est-à-dire les clients qui ne sont pas (encore) enregistrés. Tout le reste est perçu comme compliqué et chronophage ; le panier est “abandonné”.
Ainsi, dans l’exemple suivant, le client s’épargnerait beaucoup de travail si la saisie des données était présentée de manière plus claire et si seules les données vraiment nécessaires à une commande/livraison correcte étaient demandées :
En outre, il est utile de communiquer au client, pendant le processus, à quelle distance il se trouve encore de l’objectif (par ex. en affichant “étape 2 sur 5”). Les signaux de confiance tels que les certificats “Trust” et les informations sur la protection des données ont un effet de soutien sur la conclusion de l’achat et sont donc également placés de manière appropriée à cet endroit (voir l’exemple ci-dessous) :
Raison 3 : le client apprend trop tard comment payer
Malheureusement, de nombreux paniers d’achat ressemblent à celui-ci :
Il manque une information sur les méthodes de paiement possibles, dont les plus courantes sont la carte de crédit, le prélèvement automatique, l’achat sur facture ou Paypal. Bien que les clients soient déjà sur le point de passer à la caisse, beaucoup d’entre eux décideront de ne pas acheter le produit, car les acheteurs d’aujourd’hui n’ont ni le temps ni les nerfs pour tenter leur chance ou constater que leur mode de paiement préféré n’est finalement pas disponible.
Communiquer les méthodes de paiement à l’avance et via des symboles facilement reconnaissables est une solution très simple et conviviale :
Raison 4 : la gestion des problèmes techniques n’est pas professionnelle
Des scénarios tels que des liens qui ne mènent nulle part, des problèmes lors de l’utilisation de codes de bon d’achat ou autres peuvent se produire. Cela ne change malheureusement rien au fait que ces incidents ternissent l’expérience d’achat de l’utilisateur, affectent sa confiance dans la boutique et entraînent des abandons de panier. Toutes les fonctions du processus de commande devraient donc être régulièrement contrôlées (par exemple par des achats tests).
Raison 5 : il n’y a pas de liste de souhaits
Certains clients utilisent le panier comme une sorte de liste d’achats “pour plus tard”. Il arrive cependant assez souvent qu’ils l’oublient et ne reviennent plus dans la boutique. Dans ce cas, cela compte également comme un abandon de panier, car le processus de commande n’a pas été mené à son terme.
Les articles peuvent être enregistrés séparément dans une liste de souhaits ou sur une liste d’envies, mais ils peuvent bien sûr aussi être déplacés dans le panier d’un seul clic. Les codes de bons d’achat et les actions de réduction constituent une incitation qui a fait ses preuves.
Conclusion : en créant la confiance, on assure la conclusion de la vente !
Très simple, très confortable et absolument transparent : c’est ainsi que devrait être l’ensemble du processus de commande.
Le panier d’achat suivant est un bel exemple global : il communique en outre au client tous les avantages de la boutique, affiche des éléments de confiance comme le sceau “Trust” et offre d’autres incitations à l’achat comme des suggestions de produits et des réductions.
Check-list pour réduire les abandons de panier :
1. Le panier d’achat est-il convivial ?
2. Le processus de commande/d’achat comporte-t-il au maximum 5 étapes ?
3. Le client sait-il dès le début comment il peut payer ?
4. Un test technique du processus d’achat a-t-il lieu régulièrement ?
5. Existe-t-il une liste de souhaits en complément du panier d’achat ?
L’optimisation de votre panier d’achat représente de l’argent – ne le laissez pas passer sans en profiter.
