De 5 meest voorkomende redenen waarom mensen hun winkelmandje achterlaten – en wat winkels eraan kunnen doen
Wat winkeliers eraan kunnen doen
68% van alle shoppingtrips naar online winkels worden geannuleerd (bron: baymard).
Hierdoor lopen e-commercebedrijven elk jaar een aanzienlijke omzet mis. Er zijn eenvoudige en effectieve tegenmaatregelen: Optimaliseer je winkelmandje!
Reden 1: Het winkelmandje is niet gebruiksvriendelijk genoeg
Klanten willen het product meestal nog een keer bekijken voordat ze naar de kassa gaan – slechte aankopen zijn tenslotte vervelend. Het is frustrerend voor gebruikers als informatie zoals materiaalsamenstelling of verzorgingsinstructies niet gemakkelijk toegankelijk zijn in het winkelmandje, zoals in dit geval, of als de productafbeelding helemaal niet wordt weergegeven of zo klein is. Het totale aankoopbedrag, inclusief verzendkosten, moet ook duidelijk worden gecommuniceerd op dit punt. Hier missen klanten de indicatie van de verwachte verzendtijd en de functie “Producten verwijderen en toevoegen”.
In het volgende winkelmandje daarentegen zijn de meeste van de bovenstaande punten op een voorbeeldige manier geïmplementeerd:
Reden 2: Het bestelproces duurt over het algemeen te lang
Het ideale online bestelproces is na maximaal vijf stappen voltooid! Dit geldt ook voor “gastkopers”, d.w.z. klanten die (nog) niet geregistreerd zijn. Al het andere wordt als omslachtig en tijdrovend ervaren; het winkelmandje blijft “staan”.
In het volgende voorbeeld zou de klant veel moeite bespaard worden als de gegevensinvoer visueel overzichtelijker was en alleen die gegevens werden gevraagd die echt nodig zijn voor een correcte bestelling/levering:
Het helpt ook om tijdens het proces aan de klant te communiceren hoe ver ze nog van hun bestemming verwijderd zijn (bijvoorbeeld door “Stap 2 van 5” weer te geven). Signalen die vertrouwen wekken, zoals “Trust”-certificaten en mededelingen over gegevensbescherming, hebben een ondersteunend effect op de afronding van de aankoop en worden daarom ook op dit punt geplaatst (zie onderstaand voorbeeld):
Reden 3: De klant komt er te laat achter hoe hij kan betalen
Helaas zien veel winkelmandjes er zo uit:
Er is geen informatie over de mogelijke betaalmethoden, waarvan creditcard, automatische incasso, kopen op rekening of Paypal de meest voorkomende zijn. Hoewel klanten hier al op weg zijn naar de kassa, zullen velen toch besluiten om het product niet te kopen – omdat het hedendaagse winkelpubliek noch de tijd noch de zenuwen heeft om willekeurig te proberen of zich te realiseren dat de betaalmethode van hun voorkeur toch niet beschikbaar is.
Het vroegtijdig communiceren van betaalmethoden en het gebruik van gemakkelijk herkenbare symbolen is een zeer eenvoudige en klantvriendelijke oplossing:
Reden 4: Omgaan met technische problemen is niet professioneel
Scenario’s zoals links die nergens heen leiden, problemen met het inwisselen van vouchercodes en dergelijke komen voor. Helaas verandert dit niets aan het feit dat deze storingen de winkelervaring van de gebruiker aantasten, hun vertrouwen in de winkel schaden en leiden tot het annuleren van het winkelmandje. Alle functies van het bestelproces moeten daarom regelmatig worden gecontroleerd (bijvoorbeeld door middel van testaankopen).
Reden 5: Er is geen winkelmandje
Sommige klanten gebruiken het winkelmandje als een soort boodschappenlijstje “voor later”. Ze vergeten het echter vaak en komen nooit meer terug naar de winkel. In dit geval telt dit ook als een winkelwagenverlating, omdat het bestelproces niet is voltooid.
Artikelen kunnen afzonderlijk worden opgeslagen in een volglijst of op een verlanglijstje, maar kunnen natuurlijk ook met één klik naar het winkelmandje worden verplaatst. Vouchercodes en kortingscampagnes zijn hiervoor een bewezen stimulans.
Conclusie: vertrouwen scheppen stelt de verkoop veilig!
Heel eenvoudig, heel handig en absoluut transparant: zo zou het hele bestelproces moeten zijn.
Het volgende winkelmandje is een goed algemeen voorbeeld: het informeert de klant ook over alle voordelen van de winkel, toont vertrouwenselementen zoals het “Trust”-zegel en biedt verdere aankoopprikkels zoals productsuggesties en kortingen.
Checklist om het aantal annuleringen van winkelmandjes te verminderen:
1. Is het winkelmandje gebruiksvriendelijk?
2. Bestaat het bestel-/aankoopproces uit maximaal 5 stappen?
3. Weet de klant vanaf het begin hoe hij moet betalen?
4. Wordt het aankoopproces regelmatig technisch getest?
5. Is er een volglijst naast het winkelmandje?
Er valt geld te verdienen met het optimaliseren van je winkelmandje – laat het niet verloren gaan.
