La communication avec les clients en temps de crise
Comment abordez-vous le thème de la Corona dans votre communication d'entreprise ?
Depuis des semaines, le thème du Covid-19 agite le monde. En très peu de temps, les priorités de nombreuses personnes et entreprises ont changé. Nous aussi, nous avons perçu ce changement et nous nous demandons si nous pouvons continuer à faire de l’email marketing au quotidien face à cette pandémie Vous vous êtes certainement posé la même question ces derniers jours.
Dans une période comme celle-ci, il semble déplacé de continuer à communiquer comme d’habitude avec les abonnés à la newsletter ; il est vrai qu’une entreprise ne doit pas profiter de la situation incertaine pour vendre et qu’il peut sembler insensible de communiquer comme prévu malgré la situation de Corona. Pourtant, l’email marketing permet de fidéliser les clients, ce qui est particulièrement important pour vous en ce moment. Il s’agit d’un moyen direct d’informer les clients sur les solutions numériques qui s’ajoutent aux offres physiques et de les tenir au courant des derniers développements de votre entreprise.
Une chose est sûre pour nous : dans une telle situation de crise, il est essentiel que vous ne cessiez pas votre communication d’entreprise, mais que vous mainteniez le contact avec vos clients. Mais vous ne voulez pas écrire le centième mail sur ce sujet dans la boîte de réception de vos clients, surtout si vous ne voulez faire qu’une déclaration sur Covid-19. Si Corona ne change rien à votre activité, il n’est pas non plus nécessaire de contacter vos clients à ce sujet.
Alors, comment procéder pour communiquer avec les clients pendant la crise ? Voici quelques idées que nous considérons comme pertinentes pour l’email marketing :
Faites preuve d’empathie.
Reconnaissez qu’il y a actuellement une situation exceptionnelle. C’est une période difficile non seulement pour votre entreprise, mais aussi pour chacun de vos clients. L’achat de nouveaux produits ne figure probablement pas en tête de leur liste de priorités en ce moment – il en va de même pour vous. Ne profitez donc pas de la situation pour mettre en place des mesures de marketing de courte durée : Un appel à l’utilisation du code de réduction de 19 % appelé COVID19 peut vite paraître déplacé.
Donnez plutôt un peu d’espace à ce thème dans votre communication pour pouvoir ensuite retourner à vos activités normales. Concrètement, cela signifie : adaptez le ton de vos textes de newsletter à la situation actuelle et réagissez aux éventuels changements de comportement de vos clients. Il est également conseillé de vérifier les mailings et campagnes prévus et de les évaluer pour voir s’ils ne devraient pas être adaptés, suspendus ou reportés à la lumière de Corona. Compte tenu de l’évolution constante de la situation, il est recommandé de rester flexible dans la planification.
Conseil : gardez un œil sur vos rapports
Le comportement de vos clients peut varier, surtout maintenant que de nouvelles informations sur Covid-19 sont disponibles d’un jour à l’autre. Vous pourrez probablement l’observer aussi dans vos reportings. C’est pourquoi il est recommandé d’accorder une attention toute particulière à vos taux d’ouverture et de clic pendant la crise de Corona. Ceux-ci vous indiquent si vous avez trouvé le ton de vos clients ou si vous devez adapter votre communication.
Soyez pertinent.
Ne communiquez sur le sujet que les mises à jour qui intéressent le client. Covid-19 implique-t-il des restrictions pour les clients ? Des rendez-vous sont-ils annulés, des procédures sont-elles modifiées ? Dans ce cas, il est judicieux d’envoyer des informations sur les exceptions aux clients.
Il est utile de travailler avec des segments pour de tels messages. N’envoyez la mise à jour Corona qu’aux clients actifs. Les destinataires qui n’ont pas fait d’achat chez vous depuis trois mois ne sont probablement pas non plus intéressés par la réception d’informations sur votre entreprise juste en temps de crise.
Les commerçants en ligne peuvent également utiliser la communication ciblée pour faire savoir aux clients actifs si certaines marchandises sont épuisées. Dans un tel email, vous pouvez également placer un bouton sur lequel les clients intéressés peuvent cliquer s’ils souhaitent être informés d’un restockage. Avec le tagging, ils peuvent écrire à ces destinataires de manière ciblée avec une mise à jour lors d’une nouvelle livraison.
Communiquer à des fins de RP – est-ce bien raisonnable ?
Il est bien sûr possible de faire référence à l’engagement propre à l’entreprise et de communiquer aux clients ce que votre entreprise fait pour la société en ces temps de crise de Corona. Ainsi, de nombreux bureaux envoient les membres de leur équipe dans leur bureau à domicile, les marques de vêtements produisent désormais des vêtements de protection médicale et les distilleries des désinfectants au lieu d’alcools. Mais dans l’ensemble, le fait de se tenir au courant des changements qui l’affectent personnellement a plus de valeur pour le client en tant que destinataire. Si vous faites de bonnes choses et que vous souhaitez en parler, il est préférable de le faire sur les réseaux sociaux.
Présentez des alternatives.
Informez vos clients de ce qui se passe maintenant dans votre entreprise. Proposez-vous des solutions en ligne pour les obstacles stationnaires sous forme de webinaires ? Construisez-vous une boutique en ligne pour continuer à envoyer des marchandises aux clients réguliers ? Dans ce cas, signalez-le à vos clients. Des exemples tirés de notre environnement montrent comment des restaurants locaux proposent désormais des services de livraison ou comment des cours de yoga sont désormais dispensés dans le salon par le biais d’un séminaire en ligne. C’est aussi une belle valeur ajoutée pour les clients : Droits d’échange et délais de paiement prolongés. Nous sommes enthousiasmés par les solutions créatives trouvées par de nombreuses entreprises pendant la crise : Cela vaut vraiment la peine de les partager avec les clients !
Profitez de ce temps pour vous occuper des Basics de l’email marketing
En période de développements incertains, il est important de s’appuyer sur des bases solides. C’est pourquoi vous pouvez profiter des phases où les affaires courantes sont peut-être un peu plus lentes pour consolider ces bases. Vous pouvez par exemple élaborer des processus et des structures pour lesquels vous n’aviez pas de capacités. Développez par exemple une stratégie qui vous permettra de générer de nouvelles adresses pour votre newsletter. Ou mettez en place des automatisations des emails qui maintiennent la communication avec les clients, par exemple une ligne d’accueil pour les nouveaux abonnés à la newsletter.
Vous souhaitez un soutien pour la mise en place de vos activités d’email marketing ? Vous pouvez consulter nos webinaires à tout moment. En outre , de nouveaux séminaires en direct auront également lieu à partir du mois d’avril – vous trouverez ici toutes les dates. La participation est gratuite : il vous suffit de vous inscrire avec votre compte CleverReach à la date de votre choix.
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Conclusion : garder le contact avec les clients même en temps de crise
Même si vous êtes déstabilisé par la situation de Corona : Restez actif et gardez le contact avec vos clients. Faites preuve de sensibilité et de flexibilité : Le thème et la tonalité des mailings prévus peuvent rapidement changer au vu des nouvelles connaissances sur Covid-19. Mais tant que vous aborderez vos clients avec compréhension et avec des valeurs ajoutées pertinentes, ils apprécieront que vous restiez à leur disposition, même si ce n’est pour l’instant que sous forme numérique.
