Comunicazione con i clienti in tempi di crisi
Come affrontate il tema del coronavirus nelle vostre comunicazioni aziendali?
La questione Covid-19 ha scosso il mondo per settimane. In un lasso di tempo molto breve, le priorità sono cambiate per molte persone e aziende. Anche noi abbiamo notato questo cambiamento e ci stiamo chiedendo: possiamo continuare a fare email marketing alla luce di questa pandemia? Probabilmente anche voi vi siete posti la stessa domanda negli ultimi giorni.
In tempi come questi, sembra fuori luogo continuare a comunicare con gli iscritti alla newsletter come al solito; un’azienda non dovrebbe sfruttare la situazione di incertezza per le vendite, e può sembrare insensibile comunicare come previsto indipendentemente dalla situazione del coronavirus. Tuttavia, l’email marketing in particolare aiuta a fidelizzare i clienti, il che è particolarmente importante per voi in questo momento. È un modo diretto per informare i clienti sulle soluzioni digitali alle offerte altrimenti fisiche e per tenerli aggiornati sugli ultimi sviluppi della vostra azienda.
Una cosa è certa: in una situazione di crisi come questa, è fondamentale non interrompere le comunicazioni aziendali ma mantenere i contatti con i clienti. Tuttavia, non vorrete scrivere la centesima e-mail che arriva nella casella di posta dei vostri clienti su questo argomento, soprattutto se volete fare solo una dichiarazione su Covid-19. Se nessun altro aspetto della vostra attività è cambiato a causa del coronavirus, non è necessario contattare i clienti su questo argomento.
Come comunicare con i clienti durante la crisi? Ecco alcune idee che riteniamo rilevanti per l’email marketing:
Mostrare empatia.
Riconoscete che in questo momento c’è una situazione eccezionale. Non si tratta solo di un momento difficile per la vostra azienda, ma anche per ciascuno dei vostri clienti. L’acquisto di nuovi prodotti non è probabilmente in cima alla loro lista di priorità in questo momento – e non sarà diverso per voi. Pertanto, non approfittate di questa situazione per divertenti misure di marketing: Un invito a riscattare il codice sconto del 19% con il nome COVID19 può sembrare fuori luogo.
Invece, date prima spazio all’argomento nella vostra comunicazione e poi tornate alla vostra normale attività. In concreto, ciò significa adattare il tono dei testi delle newsletter alla situazione attuale e reagire a eventuali cambiamenti nel comportamento dei clienti. È inoltre consigliabile controllare e valutare le mailing e le campagne pianificate per vedere se è necessario modificarle, metterle in pausa o rimandarle alla luce del coronavirus. In considerazione delle circostanze in continuo mutamento, è consigliabile rimanere flessibili nella pianificazione.
Suggerimento: tenere d’occhio la reportistica
Soprattutto ora, che da un giorno all’altro sono disponibili nuove informazioni su Covid-19, il comportamento dei vostri clienti può variare. Probabilmente potrete osservarlo anche nella vostra reportistica. È quindi consigliabile tenere sotto controllo i tassi di apertura e di clic durante la crisi del coronavirus. Questi vi diranno se avete colpito i vostri clienti o se dovete modificare la vostra comunicazione.
Siate pertinenti.
Condividete solo aggiornamenti sull’argomento che interessa al cliente. La Covid-19 comporterà restrizioni per i clienti? Gli appuntamenti saranno cancellati, i processi cambieranno? In questi casi, è bene inviare ai clienti informazioni sulle eccezioni.
È utile lavorare con segmenti per questi messaggi. Inviate l’aggiornamento sul coronavirus solo ai clienti attivi. I destinatari che non hanno effettuato acquisti presso di voi per 3 mesi probabilmente non sono interessati a ricevere informazioni sulla vostra azienda durante la crisi.
I rivenditori online possono anche utilizzare una comunicazione mirata per far sapere ai clienti attivi se determinati prodotti sono esauriti. In questa email si può anche inserire un pulsante che i clienti interessati possono cliccare se vogliono essere informati di un riassortimento. Con il tagging, potete scrivere a questi destinatari in modo specifico, aggiornandoli su una nuova consegna.
Comunicazione a fini di PR: ha senso?
Naturalmente, è possibile fare riferimento all’impegno della vostra azienda e far sapere ai clienti cosa sta facendo la vostra azienda per la società in tempi di crisi del coronavirus. Ad esempio, molti uffici stanno mandando i loro collaboratori a lavorare da casa, i marchi di abbigliamento producono ora indumenti protettivi per uso medico e le distillerie producono disinfettanti invece di alcolici. In generale, tuttavia, per i clienti destinatari è più importante rimanere informati sui cambiamenti che li riguardano personalmente. Se state facendo del bene e volete parlarne, i social network sono il posto migliore per farlo.
Indicate le alternative.
Fate sapere ai vostri clienti cosa sta facendo la vostra azienda. Offrite soluzioni online per gli ostacoli della cancelleria sotto forma di webinar? State creando uno shop online per continuare a spedire la merce ai clienti abituali? Allora fatelo notare ai vostri clienti. Esempi dal nostro ambiente mostrano come i ristoranti locali offrano ora servizi di consegna, o come le lezioni di yoga si svolgano ora nel salotto di casa attraverso seminari online. Anche questo è un bel valore aggiunto per i clienti: L’estensione dei diritti di cambio e dei termini di pagamento. Siamo colpiti dalle soluzioni creative che molte aziende hanno trovato durante la crisi: Vale sicuramente la pena di condividerle con i clienti!
Sfruttare il tempo per le basi dell’email marketing
In tempi di sviluppi incerti, è importante avere una base solida. È quindi possibile utilizzare le fasi in cui l’attività quotidiana può essere un po’ più lenta per consolidare queste basi. Ad esempio, potete elaborare processi e strutture per i quali altrimenti non avreste avuto la capacità. Ad esempio, sviluppare una strategia per generare nuovi indirizzi per la vostra newsletter. Oppure impostare email marketing automation per mantenere la comunicazione con i clienti, ad esempio un percorso di benvenuto per i nuovi iscritti alla newsletter.
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Conclusione: mantenere il contatto con i clienti anche in tempi di crisi
Anche se siete turbati dalla situazione del coronavirus: Rimanete attivi e in contatto con i vostri clienti. Siate sensibili e flessibili nel vostro approccio: L’argomento e il tono delle mailing pianificate possono cambiare rapidamente alla luce delle nuove scoperte su Covid-19. Ma se vi rivolgete ai vostri clienti con comprensione e con un valore aggiunto pertinente, essi apprezzeranno il fatto che siete ancora lì per loro, anche se per il momento solo in forma digitale.
