Klantcommunicatie in tijden van crisis
Hoe ga je in je bedrijfscommunicatie om met het onderwerp coronavirus?
De Covid-19 kwestie heeft de wereld wekenlang opgeschud. In zeer korte tijd zijn de prioriteiten voor veel mensen en bedrijven verschoven. Wij hebben deze verandering ook opgemerkt en vragen ons af: kunnen we doorgaan met onze dagelijkse e-mailmarketing in het licht van deze pandemie? Jij hebt jezelf de afgelopen dagen waarschijnlijk dezelfde vraag gesteld.
In tijden als deze voelt het misplaatst om gewoon door te gaan met het communiceren met nieuwsbriefabonnees; een bedrijf moet de onzekere situatie niet uitbuiten voor verkoop en het kan ongevoelig overkomen om zoals gepland te communiceren ongeacht de coronavirussituatie. Toch helpt vooral e-mailmarketing bij het opbouwen van klantenbinding, wat vooral nu belangrijk voor je is. Het is een directe manier om klanten te informeren over digitale oplossingen voor anders fysieke aanbiedingen en om ze op de hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen bij je bedrijf.
Eén ding staat voor ons vast: in een crisissituatie als deze is het cruciaal dat je je bedrijfscommunicatie niet stopzet, maar contact houdt met je klanten. Je wilt echter niet de 100ste e-mail schrijven die in de inbox van je klanten binnenkomt over dit onderwerp – zeker niet als je alleen een statement wilt maken over Covid-19. Als er niets anders in je bedrijf is veranderd als gevolg van het coronavirus, is het niet nodig om contact op te nemen met klanten over dit onderwerp.
Dus hoe communiceer je met klanten tijdens de crisis? Hier zijn enkele ideeën die wij relevant vinden voor e-mailmarketing:
Toon empathie.
Erken dat er op dit moment sprake is van een uitzonderlijke situatie. Dit is niet alleen een moeilijke tijd voor je bedrijf, maar ook voor elk van je klanten. Het kopen van nieuwe producten staat nu waarschijnlijk niet bovenaan hun prioriteitenlijstje – en dat zal voor jou niet anders zijn. Maak daarom geen misbruik van de situatie voor leuke marketingacties: Een oproep om de kortingscode van 19% in te wisselen met de naam COVID19 kan nu snel misplaatst lijken.
Geef het onderwerp in plaats daarvan eerst wat ruimte in je communicatie en ga daarna weer over tot de orde van de dag. Concreet betekent dit dat je de toon van je nieuwsbriefteksten aanpast aan de huidige situatie en reageert op eventuele veranderingen in het gedrag van je klanten. Het is ook raadzaam om geplande mailings en campagnes te controleren en te evalueren om te zien of ze moeten worden aangepast, gepauzeerd of uitgesteld in het licht van het coronavirus. Gezien de voortdurend veranderende omstandigheden is het raadzaam om flexibel te blijven met je planning.
Tip: Houd je rapportage in de gaten
Vooral nu er van de ene op de andere dag nieuwe informatie over Covid-19 beschikbaar is, kan het gedrag van je klanten fluctueren. Dit zul je waarschijnlijk ook kunnen waarnemen in je rapportages. Het is daarom aan te raden om tijdens de coronaviruscrisis je open- en klikpercentages goed in de gaten te houden. Hieraan kun je zien of je een snaar hebt geraakt bij je klanten of dat je je communicatie moet aanpassen.
Wees relevant.
Deel alleen updates over het onderwerp dat de klant interesseert. Brengt Covid-19 beperkingen met zich mee voor klanten? Worden afspraken geannuleerd, veranderen processen? In zulke gevallen is het een goed idee om informatie over uitzonderingen naar klanten te sturen.
Het is handig om voor zulke berichten met segmenten te werken. Stuur de coronavirus update alleen naar actieve klanten. Ontvangers die al 3 maanden geen aankoop bij je hebben gedaan, zijn waarschijnlijk niet geïnteresseerd in het ontvangen van informatie over je bedrijf tijdens de crisis.
Online retailers kunnen ook gerichte communicatie gebruiken om actieve klanten te laten weten of bepaalde goederen uitverkocht zijn. In zo’n e-mail kun je ook een knop plaatsen waarop geïnteresseerde klanten kunnen klikken als ze op de hoogte willen blijven van een herbevoorrading. Met tagging kun je deze ontvangers specifiek aanschrijven met een update over een nieuwe levering.
Communicatie voor PR-doeleinden – heeft het zin?
Natuurlijk is het mogelijk om te verwijzen naar de eigen betrokkenheid van je bedrijf en klanten te laten weten wat je bedrijf doet voor de samenleving in tijden van de coronaviruscrisis. Veel kantoren sturen hun teamleden bijvoorbeeld naar huis om thuis te werken, kledingmerken produceren nu medische beschermende kleding en distilleerderijen produceren desinfecterende middelen in plaats van sterke drank. Over het algemeen is het echter van grotere waarde voor klanten als ontvangers om op de hoogte te blijven van veranderingen die hen persoonlijk aangaan. Als je iets goeds doet en daarover wilt praten, dan zijn sociale netwerken een betere plek om dat te doen.
Wijs op alternatieven.
Laat je klanten weten wat je bedrijf nu doet. Bied je online oplossingen voor stationaire hindernissen in de vorm van webinars? Zet je een online winkel op om goederen te kunnen blijven versturen naar vaste klanten? Wijs je klanten hier dan op. Voorbeelden uit onze omgeving laten zien hoe lokale restaurants nu bezorgdiensten aanbieden, of yogalessen nu in de huiskamer plaatsvinden via online seminars. Ook een mooie toegevoegde waarde voor klanten: Uitgebreide omruilrechten en betalingstermijnen. We zijn onder de indruk van de creatieve oplossingen die veel bedrijven tijdens de crisis hebben gevonden: Het is zeker de moeite waard om ze met klanten te delen!
Gebruik de tijd voor Basic e-mailmarketing
In tijden van onzekere ontwikkelingen is het belangrijk om een solide basis te hebben. Je kunt daarom fases waarin de dagelijkse gang van zaken wat langzamer kan gaan gebruiken om dit fundament te verstevigen. Je kunt bijvoorbeeld processen en structuren uitwerken waar je anders de capaciteit niet voor zou hebben gehad. Ontwikkel bijvoorbeeld een strategie voor het genereren van nieuwe adressen voor je nieuwsbrief. Of zet e-mailautomatiseringen op die de communicatie met klanten in stand houden, bijvoorbeeld een welkomstroute voor nieuwe nieuwsbriefabonnees.
Wil je ondersteuning bij het opzetten van je e-mailmarketingactiviteiten? Onze webinars zijn altijd beschikbaar. Vanaf april vinden er ook nieuwe live seminars plaats – je vindt alle data hier. Deelname is gratis: registreer je gewoon voor de datum van je voorkeur met je account bij CleverReach.
Nuttige inhoud voor je e-mailmarketing in één oogopslag:
CleverReach seminars: Live of op aanvraag
Gratis download: E-book “Succesfactoren in e-mailmarketing”
Supportcentrum met veel handleiding en contactformulier
Alle artikelen over het onderwerp “Basic e-mailmarketing”
Conclusie: klantcontact onderhouden, zelfs in tijden van crisis
Zelfs als je onrustig bent door de situatie met het coronavirus: Blijf actief en houd contact met je klanten. Wees gevoelig en flexibel in je aanpak: Het onderwerp en de toon van geplande mailings kunnen snel veranderen in het licht van nieuwe bevindingen over Covid-19. Maar zolang je je klanten met begrip en relevante toegevoegde waarde benadert, zullen ze het waarderen dat je er nog steeds voor ze bent – ook al is het voorlopig alleen in digitale vorm.
