Comunicación con el cliente en tiempos de crisis
¿Cómo aborda el tema del coronavirus en sus comunicaciones corporativas?
El asunto Covid-19 lleva semanas sacudiendo el mundo. En muy poco tiempo, las prioridades han cambiado para muchas personas y empresas. Nosotros también hemos notado este cambio y nos preguntamos: ¿podemos seguir con nuestro email marketing cotidiano a la luz de esta pandemia? Probablemente usted se haya hecho la misma pregunta en los últimos días.
En momentos como éste, parece fuera de lugar seguir comunicándose con los suscriptores de la newsletter como de costumbre; una empresa no debe aprovecharse de la situación de incertidumbre para vender, y puede parecer insensible comunicar como estaba previsto independientemente de la situación del coronavirus. No obstante, el email marketing en particular ayuda a fidelizar a los clientes, lo que es especialmente importante para usted en estos momentos. Es una forma directa de informar a los clientes sobre soluciones digitales a ofertas que, de otro modo, serían físicas, y de mantenerlos al día de las últimas novedades de su empresa.
Una cosa es segura para nosotros: en una situación de crisis como esta, es crucial que no detenga sus comunicaciones corporativas, sino que mantenga el contacto con sus clientes. Sin embargo, no querrá escribir el centésimo correo electrónico que llega a las bandejas de entrada de sus clientes sobre este tema, sobre todo si sólo quiere hacer una declaración sobre Covid-19. Si no ha cambiado nada más en su empresa debido al coronavirus, no hay necesidad de ponerse en contacto con los clientes sobre este tema.
Entonces, ¿cómo comunicarse con los clientes durante la crisis? He aquí algunas ideas que consideramos pertinentes para el email marketing:
Muestre empatía.
Reconozca que en estos momentos se vive una situación excepcional. No es sólo un momento difícil para su empresa, sino también para todos y cada uno de sus clientes. Es probable que la compra de nuevos productos no esté entre sus prioridades en este momento, y no será diferente para usted. Por lo tanto, no aproveche la situación para realizar entretenidas medidas de marketing: Una llamada para canjear el código de descuento del 19% con el nombre COVID19 puede parecer ahora rápidamente fuera de lugar.
En lugar de eso, primero dé espacio al tema en su comunicación y luego vuelva a su actividad normal. En concreto, esto significa adaptar el tono de los textos de sus boletines a la situación actual y reaccionar ante cualquier cambio en el comportamiento de sus clientes. También es aconsejable comprobar y evaluar los mailings y campañas previstos para ver si deben ajustarse, pausarse o posponerse a la luz del coronavirus. En vista de que las circunstancias cambian constantemente, es aconsejable mantener la flexibilidad en la planificación.
Consejo: Vigile sus informes
Especialmente ahora, cuando se dispone de nueva información sobre el Covid-19 de un día para otro, el comportamiento de sus clientes puede fluctuar. Es probable que también pueda observarlo en sus informes. Por lo tanto, es aconsejable que vigile de cerca sus tasas de clics y apertura durante la crisis del coronavirus. Esto le indicará si ha dado en el clavo con sus clientes o si debe ajustar su comunicación.
Sea relevante.
Comparta únicamente actualizaciones sobre el tema que interese al cliente. ¿Tendrá Covid-19 restricciones para los clientes? ¿Se cancelarán citas, cambiarán procesos? En tales casos, conviene enviar a los clientes información sobre las excepciones.
Resulta útil trabajar con segmentos para este tipo de mensajes. Envíe la actualización sobre el coronavirus sólo a los clientes activos. Los destinatarios que lleven 3 meses sin comprarle probablemente no estén interesados en recibir información sobre su empresa durante la crisis.
Los minoristas en línea también pueden utilizar la comunicación dirigida para informar a los clientes activos de si se han agotado determinados productos. En un email de este tipo, también puede colocar un botón en el que los clientes interesados puedan hacer clic si quieren que se les informe sobre una reposición. Con el etiquetado, puede escribir específicamente a estos destinatarios para informarles de una nueva entrega.
Comunicación con fines de relaciones públicas: ¿tiene sentido?
Por supuesto, es posible hacer referencia al propio compromiso de su empresa y hacer saber a los clientes lo que su empresa está haciendo por la sociedad en tiempos de la crisis del coronavirus. Por ejemplo, muchas oficinas están enviando a los miembros de sus equipos a trabajar desde casa, las marcas de ropa fabrican ahora prendas de protección médica y las destilerías producen desinfectantes en lugar de licores. En general, sin embargo, es más valioso para los clientes como destinatarios mantenerse informados sobre los cambios que les afectan personalmente. Si estás haciendo el bien y quieres hablar de ello, las redes sociales son el mejor lugar para hacerlo.
Señale alternativas.
Informe a sus clientes de lo que su empresa está haciendo ahora. ¿Ofrece soluciones en línea para obstáculos estacionarios en forma de seminarios web? ¿Está creando una tienda online para seguir enviando productos a los clientes habituales? Indíqueselo a sus clientes. Ejemplos de nuestro entorno muestran cómo los restaurantes locales ofrecen ahora servicios de entrega a domicilio, o las clases de yoga se imparten ahora en el salón de casa a través de seminarios online. También es un buen valor añadido para los clientes: La ampliación de los derechos de cambio y las condiciones de pago. Nos impresionan las soluciones creativas que muchas empresas han encontrado durante la crisis: Merece la pena compartirlas con los clientes
Aproveche el tiempo para lo básico del email marketing
En tiempos de incertidumbre, es importante tener una base sólida. Por lo tanto, puede utilizar las fases en las que el día a día puede ser un poco más lento para consolidar esta base. Por ejemplo, puede elaborar procesos y estructuras para los que de otro modo no habría tenido capacidad. Por ejemplo, desarrollar una estrategia para generar nuevas direcciones para su newsletter. O establezca automatizaciones de email que mantengan la comunicación con el cliente, por ejemplo, una ruta de bienvenida para los nuevos suscriptores del newsletter.
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Conclusión: Mantener el contacto con el cliente incluso en tiempos de crisis
Aunque esté intranquilo por la situación del coronavirus: Manténgase activo y en contacto con sus clientes. Sea sensible y flexible en su enfoque: El tema y el tono de los mailings planificados pueden cambiar rápidamente a la luz de los nuevos hallazgos sobre el Covid-19. Pero siempre que se dirija a sus clientes con comprensión y un valor añadido relevante, apreciarán el hecho de que siga estando ahí para ellos, aunque de momento solo sea en forma digital.
