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Misurare la soddisfazione del cliente con il tool per i sondaggi di CleverReach®

Tempo di lettura 5 min.

Quanto sono soddisfatti i miei clienti? Quanto è d’aiuto il mio contenuto? C’è un modo per scoprirlo: sono i sondaggi online effettuati direttamente sul tuo sito! Le risposte a domande sulla soddisfazione dei clienti sono utilissime per chiunque lavori con un e-commerce.

Probabilmente l’hai già notato: noi di CleverReach® spesso chiediamo ai nostri clienti cosa pensino dei contenuti che creiamo per poter rispondere in modo sempre più preciso, sulla base dei tuoi desideri e bisogni, basandoci sulle tue risposte. I sondaggi ci hanno dato risposte importanti sul rapporto tra i nostri clienti e l’e-mail marketing. Per questo uno dei nostri desideri è che anche tu possa crearli!

Per questo abbiamo sviluppato il nostro tool di sondaggi per creare e pubblicare i tuoi sondaggi online. Conduci un sondaggio NPS o Sì/NO su CleverReach® e inseriscilo in modo semplice sul tuo sito tramite codice snippet. Guarda i risultati nel report del sondaggio.


Come fare un sondaggio online?

Deve essere il più semplice possibile. Più semplice sarà inviare il feedback, più saranno quei visitatori che ti manderanno risposte. Rispondere alle domande dovrebbe essere velocissimo: un click è più che sufficiente, senza necessità di dare conferme o spiegazioni extra.

Che cosa significa? Che è una domanda tutto ciò di cui hai bisogno! Anche le risposte possibili dovrebbero essere limitate. Ecco perché ci sono due tipologie di sondaggi particolarmente utili per esplorare il livello di soddisfazione dei clienti in modo veloce e diretto:

  • Sondaggi NPS
  • Sondaggi SÌ/NO

Puoi creare entrambi in un breve lasso di tempo con il tool di sondaggi CleverReach®!

Sondaggi NPS: Il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score esiste dagli anni ’90. È stato introdotto nel libro “The Ultimate Question” e proprio questa “domanda finale” è lì per farci comprendere la soddisfazione e la fedeltà dei nostri clienti: “Quando consiglieresti questo business ai tuoi amici e colleghi?” – l’opzione di risposta va da una scala da 0 a 10, dove 0 rappresenta la minore probabilità e 10 la più alta.

A seconda delle loro risposte, i clienti vengono divisi in gruppi differenti: promotori (fan), passivi e detrattori (critici). Tutti quelli che hanno votato da 9 a 10 sono promotori ed è probabile che andranno a raccomandare il business in qualità di brand ambassador. Dall’altro lato chi ha votato da 0 a 6 con molta probabilità renderà nota la sua opinione negativa.

Per calcolare il Net Promoter Score la percentuale di detrattori viene sottratta dalla percentuale di promotori. La differenza risulta nel NPS. Può quindi aggirarsi tra -100 e +100: più promotori ha un’azienda rispetto ai detrattori, maggiore sarà l’NPS e più probabilità ci saranno di essere consigliati dai clienti. L’NPS può essere quindi intenso anche come “punteggio di fiducia”.

Usa l’NPS per scoprire che cosa pensano i clienti del tuo brand e come si evolve il loro livello di soddisfazione nel tempo.

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Sondaggi Sì o No

I sondaggi Sì o No permettono anch’essi di comprendere in modo semplice il livello di soddisfazione del cliente. Ci sono solo due risposte ed è quindi ancora più semplice dare il proprio feedback. Si tratta quindi di fare una domanda alla quale si può rispondere solo con Sì o No. Un esempio è chiedere al cliente: “Consiglieresti questa pagina / servizio / prodotto?”

Otterrai risultati precisi ma anche polarizzanti, nel senso in cui il passivo diventa invisibile in questo tipo di sondaggio.
Il sondaggio Sì o No è perfetto per problematiche specifiche, come “Questa pagina è stata utile?”, da inserire per esempio nella sezione FAQ del tuo sito.

Che cosa evitare nei sondaggi Sì o No

È essenziale che tu copra un problema per volta nella tua domanda, altrimenti il cliente non sarà capace di rispondere in modo corretto e semplicemente andrà a ignorare una parte della domanda o risponderà nel modo sbagliato. Un esempio dalla sezione FAQ – evitare di combinare due diverse tematiche in una domanda come “Ti è piaciuto questo post e abbiamo risolto il tuo problema?”
Sembra che le due cose siano strettamente collegate. A un visitatore può piacere un articolo perché scritto bene e in modo chiaro, ma il problema resta comunque irrisolto perché il contenuto non risponde al problema specifico. Quindi potrebbe rispondere “Sì” o “No” alla prima domanda, ma alla seconda sarebbe più sul “No” ed è questa la più rilevante da sapere.

Rendili brevi e semplici!

È importante quando sviluppi le tue domande Sì o No: adatta il tone of voice al gruppo target e non usare termini tecnici con cui gli utenti non potrebbero avere dimestichezza. Poni la domanda in modo chiaro per fare sì che i clienti sappiamo esattamente come rispondere alla domanda. Soprattutto le domande con negazione potrebbero causare confusione: “Non hai altre domande?” – Se tutti i temi sono stati spiegati, una persona che pensa in modo logico risponderebbe “Sì”. Ma nella realtà della lingua, un “No” può anche significare che non ci sono altre domande perché “No” è anche una conferma della domanda in negazione. Quindi assicurati di formulare le domande in modo chiaro.

I benefici dei sondaggi NPS e SÌ/NO

I sondaggi Sì o No permettono di capire come contenuto, prodotti e servizi sono recepiti dagli utenti.

Semplici: Se ci si limita a una domanda e a opzioni di risposta molto semplici più utenti saranno invogliati a partecipare al sondaggio. In questo modo otterrai più feedback dai tuoi clienti.

Dritti al punto: Il nostro tool di sondaggi online rende semplice includere la “domanda finale” sulla soddisfazione del cliente su ogni sito. Dato che è necessaria solo una domanda, la soddisfazione dei tuoi clienti può essere determinata in modo semplice e veloce. Troverai la valutazione nella reportistica dei sondaggi.

Comparabile (NPS): Il Net Promoter Score è una metrica riconosciuta per misurare e confrontare la soddisfazione del cliente. Da un lato puoi tracciare e valutare lo sviluppo del tuo stesso NPS, dall’altro puoi valutare il confronto dell’NPS del tuo business con quello di settore e dei competitor – sempre che venga raccolto e pubblicato da altre aziende. L’NPS è standardizzato, quindi i valori possono essere confrontati facilmente.

Vuoi usare il nostro tool di sondaggi?

Vai!

Scopri di più sulla soddisfazione del cliente alla nostra pagina “Tool sondaggi NPS“.

Dai un’occhiata anche al nostro articolo nell’help center „Creare sondaggi su CleverReach (versione BETA)“ per maggiori dettagli.


 

 


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Giulia si occupa di marketing e comunicazione per CleverReach® Italia.