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Comunicare con i tuoi clienti in tempo di crisi

Tempo di lettura 4 min.

Come gestire il tema coronavirus nelle comunicazioni? 

Da diverse settimane ormai il coronavirus è al centro di ogni cosa: in pochissimo tempo le priorità di ciascuno di noi sono cambiate, e insieme a loro, anche quelle aziendali. In questo contesto nuovo ed estremamente delicato abbiamo riflettuto a lungo e con attenzione a come potevamo essere d’aiuto e se fosse o meno il caso di continuare a fare e-mail marketing. E tantissimi altri come noi.

Crediamo sia sbagliato continuare con la solita programmazione newsletter e che le aziende non debbano trarre vantaggio da questa situazione di emergenza continuando a vendere, ignorando il coronavirus e dimostrando poco tatto e sensibilità. Ma, al tempo stesso, riteniamo che l’e-mail marketing sia importantissimo per curare la relazione con il cliente, ora più che mai, trattandosi di uno strumento con il quale è possibile comunicare soluzioni digitali alternative a quelle fisiche per i tuoi clienti, o anche semplicemente tenendoli aggiornati sulla salute del tuo business.

Una cosa è certa: in momenti di crisi è fondamentale continuare a inviare comunicazioni e mantenere i contatti con i tuoi clienti. Tuttavia una cosa assolutamente da evitare è l’invio di comunicazioni generiche sul COVID19, con il rischio di essere uno dei tanti che in questi giorni ha intasato le caselle di posta dei propri iscritti. Se il coronavirus non ha avuto alcun impatto sul tuo business, parlarne diventa superfluo.

Qual è quindi la modalità migliore per comunicare con i tuoi clienti in tempo di crisi? Abbiamo raccolto alcune idee che pensiamo possano esserti d’aiuto per la tua strategia di e-mail marketing nelle prossime settimane.

Sii empatico.

Rendersi conto di star vivendo una situazione eccezionale e di emergenza è fondamentale – è un momento estremamente difficile non solo per il tuo business, ma anche per ogni tuo cliente – fare acquisti probabilmente non è fra le priorità (così come probabilmente non è nelle tue). È fondamentale quindi non sfruttare la situazione per inviare offerte e promozioni “divertenti”, a significare che un 19% di sconto riscattabile con il codice COVID19 è certamente fuori luogo.

Opta piuttosto per lasciare un po’ di spazio al tema comunicazione, riguardando magari il tone of voice che utilizzi nelle newsletter e cercando di reagire ai possibili cambiamenti nel comportamento dei tuoi clienti. Ti consigliamo anche di riguardare le campagne già pianificate e di decidere se qualcosa va modificato, messo in pausa o rimandato a un momento successivo. In questo periodo le cose cambiano velocemente ed è importante essere molto flessibili.

Consiglio: Tieni d’occhio i report

Tieni controllato il comportamento dei tuoi clienti soprattutto in questi giorni in cui ci sono sempre nuove notizie legate al tema coronavirus: gli open rate e i click rate ti aiuteranno a capire se stai utilizzando il tone of voice più adatto per parlare con i tuoi clienti o se è invece meglio rivederlo.

Sii rilevante.

Invia esclusivamente aggiornamenti rilevanti per i tuoi clienti: Il COVID19 impone loro dei limiti o delle restrizioni? Devi cancellare eventi? Sono cambiati determinati processi? In questi casi ha senso inviare ai tuoi clienti un aggiornamento.

cortilia misure emergenza covid19

Screenshot: Cortilia informa i clienti le misure adottate in azienda per affrontare l’emergenza. 

È importante lavorare con la segmentazione quando decidi di inviare un messaggio: invia aggiornamenti sul coronavirus soltanto agli utenti attivi! Gli iscritti che non hanno acquistato dal tuo shop negli ultimi 3 mesi probabilmente non saranno interessati a ricevere aggiornamenti sulla tua azienda, anche se si tratta di informazioni legate alla pandemia.

I retailer online possono sfruttare i vantaggi di una comunicazione targettizzata per far sapere ai clienti attivi se determinati prodotti sono ancora disponibili o se sono invece esauriti. Puoi anche inserire un pulsante sul quale i clienti cliccano se interessati a essere informati su eventuali rifornimenti: grazie al tagging puoi inviare loro aggiornamenti quando i loro prodotti preferiti sono di nuovo online – in questo articolo ti mostriamo come fare.

Comunicazione a scopi di PR – ha senso?

È importante mostrare ai tuoi clienti che cosa il tuo business sta facendo per aiutare le persone in difficoltà in questo periodo – tantissimi brand fashion hanno riconvertito la produzione in abbigliamento protettivo come mascherine, mentre brand di cosmesi hanno iniziato a produrre disinfettanti. In linea generale, crea del valore aggiunto per il cliente che è direttamente coinvolto in questi cambiamenti. Se stai facendo del bene e vuoi parlarne però è meglio farlo tramite i social media.

Proponi alternative

Racconta ai tuoi clienti che cosa sta succedendo nella tua azienda: Offri soluzioni online come webinar o training? Hai creato uno shop online per continuare a spedire prodotti ai tuoi clienti fidati? Faglielo sapere! Tantissimi ristoranti hanno iniziato a offrire servizi di consegna a domicilio, le palestre lezioni online di yoga. È importante condividere queste informazioni con i tuoi clienti!

 

Usa il tempo a disposizione per ripassare (o studiare) la basi di e-mail marketing

In questo periodo di incertezza è importante poter contare su solide basi: se il tuo business è rallentato puoi utilizzare il tempo che hai per rinforzare le tue conoscenze di e-mail marketing. Ora puoi concentrarti su quelle tematiche che non hai mai avuto tempo di approfondire, come lo sviluppo di una nuova strategia per ottenere nuovi indirizzi per la tua newsletter o, ancora, la creazione di flussi di e-mail automatiche per mantenere viva la comunicazione con i tuoi clienti, per esempio con una welcome campaign per i nuovi iscritti.

Una panoramica dei contenuti più rilevanti per ripassare le basi:

Download gratuito: e-book “Success factors of E-mail Marketing” (in inglese)

Help center con istruzioni e moduli di contatto

Tutti gli articoli di PUSHIII sulle basi dell’e-mail marketing

Risultati: Mantieni i contatti con i tuoi clienti anche in tempo di crisi

Anche se non sai benissimo come gestire il tema coronavirus, ciò che ti consigliamo è di rimanere in contatto con i tuoi clienti, restando sensibile e flessibile. La pianificazione delle e-mail che invierai potrà cambiare sulla base degli sviluppi futuri, ma stai certo che i tuoi clienti apprezzeranno il tuo approccio comprensivo nei loro confronti, insieme al tuo esserci, anche se solo virtualmente.


eleonora gravina

Eleonora si occupa di marketing e comunicazione per CleverReach® Italia.