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Kundenkommunikation in Zeiten einer Krise

Lesezeit 5 min.

Wie gehen Sie mit dem Thema Corona in Ihrer Unternehmenskommunikation um?

Seit Wochen bewegt das Thema Covid-19 die Welt. Innerhalb kürzester Zeit haben sich die Prioritäten für viele Menschen und Unternehmen verschoben. Auch wir haben diese Veränderung wahrgenommen und überlegen: Können wir in Anbetracht dieser Pandemie unserem alltäglichen E-Mail Marketing nachgehen? Sicher haben auch Sie sich in den letzten Tagen dieselbe Frage gestellt.

In Zeiten wie diesen fühlt es sich fehl am Platz an, wie gewohnt weiter mit Newsletter-Abonnenten zu kommunizieren; zwar sollte ein Unternehmen die ungewisse Situation nicht für den Abverkauf ausnutzen, und es kann unsensibel wirken, wenn man ungeachtet der Corona-Situation wie geplant kommuniziert. Dennoch bringt gerade E-Mail Marketing die Kundenbindung mit sich, die jetzt besonders wichtig für Sie ist. Hier bietet sich ein direkter Weg an, Kunden über digitale Lösungen zu sonst physischen Angeboten zu informieren, und über aktuelle Entwicklungen Ihres Unternehmens auf dem Laufenden zu halten.

Fest steht für uns: In einer solchen Krisensituation ist es entscheidend, dass Sie Ihre Unternehmenskommunikation nicht einstellen, sondern den Kontakt zu Ihren Kunden aufrechterhalten. Dabei möchten Sie aber nicht die 100ste Mail schreiben, die zu diesem Thema im Posteingang Ihrer Kunden eingeht – vor allem dann nicht, wenn Sie nur ein Statement zu Covid-19 abgeben möchten. Ändert sich in Ihrem sonstigen Geschäft nichts durch Corona, ist es auch nicht notwendig, Kunden zu diesem Thema zu kontaktieren.

Wie also vorgehen bei der Kundenkommunikation während der Krise? Hier sind einige Ideen, die wir für das E-Mail Marketing als relevant erachten:

Zeigen Sie Empathie.

Erkennen Sie an, dass momentan eine Ausnahmesituation herrscht. Das ist nicht nur für Ihr Unternehmen eine schwierige Zeit, sondern auch für jeden einzelnen Ihrer Kunden. Neue Produkte zu kaufen steht jetzt vermutlich nicht an erster Stelle ihrer Prioritätenliste – bei Ihnen wird es auch nicht anders sein. Nutzen Sie deshalb die Situation nicht für kurzweilige Marketing-Maßnahmen aus: Ein Aufruf zum Einlösen des 19 % Rabattcodes mit Namen COVID19 kann jetzt schnell deplatziert wirken.

Geben Sie stattdessen dem Thema erst einmal etwas Raum in Ihrer Kommunikation, um danach wieder Ihrem normalen Business nachzukommen. Das heißt konkret: Passen Sie die Tonalität Ihrer Newslettertexte an die aktuellen Gegebenheiten an, und reagieren Sie auf eventuelle Veränderungen im Verhalten Ihrer Kunden. Auch ist es ratsam, geplante Mailings und Kampagnen zu prüfen und auszuwerten, ob man diese im Lichte von Corona nicht anpassen, pausieren oder verschieben sollte. Mit Hinblick auf sich stetig verändernde Gegebenheiten empfiehlt es sich, mit der Planung flexibel zu bleiben.

Tipp: Behalten Sie Ihre Reportings im Blick

Gerade jetzt, wenn von einem Tag auf den anderen immer neue Informationen zu Covid-19 zur Verfügung stehen, kann das Verhalten Ihrer Kunden schwanken. Das werden Sie vermutlich auch in Ihren Reportings beobachten können. Deshalb ist es empfehlenswert, während der Corona-Krise Ihre Öffnungs- und Klickraten ganz besonders im Blick zu haben. Diese verraten Ihnen, ob Sie den Ton Ihrer Kunden getroffen haben, oder ob Sie Ihre Kommunikation anpassen sollten.

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Screenshot: Urlaubsguru zeigt Kunden via Newsletter, wie sie über aktuelle Entwicklungen auf dem Laufenden bleiben können

Seien Sie relevant.

Teilen Sie zum Thema nur Updates mit, die den Kunden interessieren. Bringt Covid-19 Einschränkungen für Kunden mit sich? Fallen Termine aus, verändern sich Abläufe? In so einem Fall bietet es sich an, Informationen zu Ausnahmeregelungen an die Kunden zu senden.

Dabei ist es hilfreich, bei solchen Botschaften mit Segmenten zu arbeiten. Senden Sie das Corona-Update nur an aktive Kunden. Empfänger, die schon seit 3 Monaten keinen Kauf bei Ihnen getätigt haben, sind vermutlich auch nicht daran interessiert, just in der Krise Informationen zu Ihrem Unternehmen zu erhalten.

Online-Händler können die gezielte Kommunikation auch dafür nutzen, aktive Kunden wissen zu lassen, ob bestimmte Waren ausverkauft sind. In so einer E-Mail können Sie auch einen Button platzieren, den interessierte Kunden klicken können, wenn sie über einen Restock informiert werden möchten. Mit Tagging können sie diese Empfänger bei einer neuen Lieferung gezielt mit einem Update anschreiben – wie das geht, zeigen wir anhand eines Adventskalender-Beispiels in diesem Artikel.

Kommunikation zu PR Zwecken – Ist das sinnvoll?

Natürlich ist es möglich, auf das unternehmenseigene Engagement zu verweisen und Kunden mitzuteilen, was Ihre Firma in Zeiten der Corona-Krise für die Gesellschaft tut. So schicken viele Büros Ihre Teammitglieder ins Homeoffice, Bekleidungsmarken produzieren nun medizinische Schutzkleidung, und Brennereien Desinfektionsmittel statt Schnäpse. Insgesamt ist es für den Kunden als Empfänger aber von größerem Wert, über Änderungen auf dem Laufenden zu bleiben, die ihn persönlich betreffen. Tun Sie Gutes und möchten Sie darüber sprechen, bietet sich dies eher in den sozialen Netzwerken an.

Zeigen Sie Alternativen auf.

Teilen Sie Ihren Kunden mit, wie es jetzt in Ihrem Unternehmen weitergeht. Bieten Sie online Lösungen für stationäre Hürden in Form von Webinaren? Bauen Sie einen Online-Shop auf, um Ware weiterhin an Stammkunden zu senden? Dann weisen Sie Ihre Kunden darauf hin. Beispiele aus unserem Umfeld zeigen, wie lokale Restaurants nun Lieferdienste anbieten, oder Yoga-Kurse nun im Wohnzimmer per Online-Seminar stattfinden. Auch ein schöner Mehrwert für Kunden: Verlängerte Umtauschrechte und Zahlungsfristen. Wir sind begeistert von den kreativen Lösungswegen, die während der Krise von vielen Unternehmen gefunden wurden: Es sich in jedem Fall, diese auch mit Kunden zu teilen!

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Screenshot: Intersport setzt auf Online-Handel und unterstützt damit weiterhin die stationären Läden.
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Screenshot: Bei Urlaubspiraten kann man statt Reisen jetzt Streaming-Angebote buchen.

Nutzen Sie die Zeit für E-Mail Marketing Basics

In Zeiten ungewisser Entwicklungen ist es wichtig, auf einem festen Fundament zu stehen. Deshalb können Sie Phasen, in denen das Alltagsgeschäft womöglich etwas langsamer läuft, nutzen, um diese Basis zu festigen. So können Sie zum Beispiel Prozesse und Strukturen ausarbeiten, für die Sie sonst keine Kapazitäten hatten. Entwickeln Sie beispielsweise eine Strategie, mit der Sie neue Adressen für Ihren Newsletter generieren. Oder bauen Sie E-Mail Automationen auf, die die Kundenkommunikation aufrechterhalten, zum Beispiel eine Welcome-Strecke für neue Newsletter Abonnenten.

Sie wünschen sich Unterstützung beim Aufbau Ihrer E-Mail Marketing Aktivitäten? Unsere Webinare sind jederzeit für Sie abrufbar. Zudem finden ab April auch neue Live Seminare statt – hier finden Sie alle Termine. Die Teilnahme ist kostenfrei: Melden Sie sich einfach mit Ihrem CleverReach-Account für Ihren Wunschtermin an.

Hilfreiche Inhalte für Ihr E-Mail Marketing im Überblick:

CleverReach Seminare: Live oder on Demand

Gratis-Download: E-Book „Erfolgsfaktoren des E-Mail Marketings“

Support Center mit vielen Anleitungen und Kontaktformular

Alle Beiträge zum Thema „E-Mail Marketing Basics“

Fazit: Auch in Krisenzeiten Kundenkontakt halten

Auch, wenn Sie von der Corona-Situation verunsichert sind: Bleiben Sie aktiv und halten Sie weiterhin den Kontakt zu Ihren Kunden. Gehen Sie dabei sensibel und flexibel vor: Die Thematik und Tonalität geplanter Mailings können sich in Anbetracht neuer Erkenntnisse zu Covid-19 schnell verändern. Doch so lange Sie verständnisvoll und mit relevanten Mehrwerten auf Ihre Kunden zugehen, werden diese es zu schätzen wissen, dass Sie – wenn auch vorerst nur in digitaler Form – weiterhin für sie da sind.

Hinweis

Aufgrund der aktuellen Situation arbeiten wir derzeit leider nicht in unserem schönen Zuhause, dem //CRASH Building sondern aus dem Home Office. Trotzdem setzen wir alles daran, auch in diesen Zeiten wie gewohnt für Sie zur Verfügung zu stehen und Sie mit wertvollen Informationen und hilfreichen Tipps & Tricks zu versorgen.


Sabine Kowalski

Sabine Kowalski arbeitet als Content Spezialistin bei CleverReach®. Privat bloggt sie über Mode, Nachhaltigkeit und alles zum Thema Selbermachen.