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Kundenzufriedenheit messen: Ganz einfach mit dem Umfrage-Tool von CleverReach®

Lesezeit 5 min.

Wie zufrieden sind meine Kunden? Und wie hilfreich sind meine Inhalte? Finden Sie es heraus – mit einer Online-Umfrage direkt auf Ihrer Webseite. Die Antworten auf Fragen zur Kundenzufriedenheit sind für jeden Webseitenbetreiber spannend. Denn zufriedene Kunden kommen nicht nur gerne wieder – sie werden im besten Fall sogar zu Markenbotschaftern.

Sicher haben Sie es schon gesehen: Auch bei CleverReach® möchten wir von Ihnen wissen, wie Sie unsere Inhalte einschätzen, um aufgrund Ihrer Antworten immer besser auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen zu können. Dank unserer Befragung haben wir viel wertvolles Feedback erhalten, das sich natürlich hauptsächlich auf unser E-Mail Marketing Tool bezog. Aber nicht nur: Ein Wunsch von Ihnen war, ebenfalls so eine Umfrage auf ihrer eigenen Webseite nutzen zu können!

Ihr Wunsch ist uns Befehl, und so haben wir ein eigenes Umfrage-Tool entwickelt, mit dem Sie sehr einfach selber eine Online-Umfrage erstellen und veröffentlichen können. Führen Sie NPS- und Ja oder Nein-Umfragen powered by CleverReach® durch und binden Sie sie ganz einfach per Code auf Ihrer Webseite ein. Die Auswertung erhalten Sie bequem im Report der Umfrage.


Was ist bei einer Online Umfrage zu beachten?

Machen Sie es Ihren Usern leicht. Denn je einfacher das Feedback abgegeben werden kann, desto wahrscheinlicher ist es, dass viele Ihrer Besucher an der Umfrage teilnehmen. Deshalb sollte die Beantwortung Ihrer Frage quasi nebenbei möglich sein: Mit nur einem Klick ist die Bewertung abgegeben, ganz ohne lange Erklärungen oder Extra-Bestätigung.

Das bedeutet: Eine Frage ist genug! Und die Antwortmöglichkeiten sollten ebenfalls begrenzt sein. Aus diesem Grund sind zwei Arten von Online-Umfragen besonders geeignet, um die Kundenzufriedenheit schnell und unkompliziert abzufragen:

  • NPS-Umfragen
  • Ja oder Nein-Umfragen

Beide können Sie mit dem CleverReach® Umfrage-Tool in kurzer Zeit erstellen!

NPS-Umfrage: Der Net Promoter Score

 

Den Net Promoter Score gibt es seit den 1990er Jahren. Er wurde erstmals in dem Buch „The Ultimate Question“ vorgestellt, und genau diese „ultimative Frage“ wird Kunden gestellt, um ihre Zufriedenheit und Treue zu messen. Sie lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen Ihren Freunden und Kollegen empfehlen werden?“ Als Antwortmöglichkeit dient eine Skala von 0 bis 10, wobei 0 die geringste Wahrscheinlichkeit darstellt und 10 die höchste.

cleverreach-kundenzufriedenheit-messen-umfrage-tool-nps-scoringDie Kunden werden je nach Antwort anschließend in Promotoren (Fans), Indifferente (Passive) und Detraktoren (Kritiker) eingeteilt. Alle, die mit 9 oder 10 geantwortet haben, werden als Promotoren angesehen, und es ist wahrscheinlich, dass sie aktiv das Unternehmen weiterempfehlen würden, quasi als Markenbotschafter. Umgekehrt würden diejenigen, die mit 0 bis 6 geantwortet haben, diese negative Meinung eventuell ebenfalls publizieren.

Um den Net Promoter Score zu berechnen, wird der prozentuale Anteil an Detraktoren vom prozentualen Anteil an Promotoren abgezogen. Die Differenz ergibt den NPS. Dieser kann demzufolge zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Je mehr Promotoren im Vergleich zu Detraktoren ein Unternehmen hat, umso höher ist der NPS – und umso wahrscheinlicher ist, dass Sie von der Weiterempfehlung Ihrer Kunden profitieren. Der NPS kann daher auch als „Treuekennzahl“ bezeichnet werden.

Nutzen Sie Ihren NPS, um herauszufinden, wie Sie bei Ihren Kunden ankommen und wie sich die Kundenzufriedenheit über die Zeit entwickelt.

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Ja oder Nein-Umfrage

Auch mit der Ja oder Nein-Umfrage kann die Kundenzufriedenheit sehr einfach abgefragt werden. Da es hier nur zwei Antwortmöglichkeiten gibt, ist sie sogar noch leichter bzw. schneller zu beantworten. Dazu wird eine Frage gestellt, die entweder mit Ja oder mit Nein beantwortet werden kann. Ein Beispiel, um die Kundenzufriedenheit abzufragen, wäre: „Würden Sie unsere Seite / Dienstleistung / Produkte weiterempfehlen?“

Das Ergebnis ist durch die Ja/Nein-Unterteilung eindeutig, allerdings auch sehr polarisierend. Die Indifferenten lassen sich auf diese Weise leider nicht herausfinden. Aus diesem Grund ist für die allgemeine Frage nach der Kundenzufriedenheit mittels Weiterempfehlungsrate die NPS-Umfrage besser geeignet.
Die Ja oder Nein-Umfrage eignet sich dafür aber hervorragend, um einzelne Sachverhalte abzufragen, wie: „Hat Ihnen der Inhalt dieser Seite weitergeholfen?“, beispielsweise nach einem Beitrag im Hilfe-Bereich.

Vermeiden Sie diese Fehler bei Ja oder Nein-Umfragen

Bei der Fragestellung ist sehr wichtig, dass tatsächlich nur ein Sachverhalt abgefragt wird, ansonsten kann der Kunde die Frage nicht korrekt beantworten und wird sie entweder übergehen oder falsch beantworten. Um beim Beispiel des Beitrags im Hilfe-Bereichs zu bleiben: kombinieren Sie nicht zwei unterschiedliche Themen wie beispielsweise mit dieser Frage: „Hat Ihnen der Betrag gefallen und konnten wir Ihr Problem lösen?“

Beides mag aus der Sicht des Fragestellers zusammenhängen. Doch streng genommen kann einem Webseitenbesucher ein Beitrag durchaus gefallen, weil er gut und anschaulich geschrieben ist, aber sein Problem ist weiterhin nicht gelöst, weil inhaltlich nicht auf seinen ganz speziellen Sachverhalt eingegangen wird. Insofern kann er die Frage sowohl mit „Ja“ als auch mit „Nein“ beantworten – und wird eher mit „Nein“ antworten, da dieser Teil der Frage für ihn (vermutlich) relevanter ist.

Halten Sie es einfach und eindeutig!

Bei der Formulierung der Ja oder Nein-Frage gilt: Passen Sie den Sprachstil an Ihre Zielgruppe an und nutzen Sie keine Fachbegriffe, die Ihren Usern eventuell nicht geläufig sind. Darüber hinaus stellen Sie die Frage so, dass eindeutig erkannt wird, was mit einem Ja oder einem Nein ausgesagt wird. Problematisch ist dies beispielsweise bei verneinten Fragen, wie: „Haben Sie keine weiteren Fragen?“ Sollten sämtliche Themen tatsächlich erklärt worden sein, würde ein logisch denkender Mensch dies mit einem „Ja“ bestätigen. Doch in der Sprachrealität kann auch ein „Nein“ aussagen, dass keine weiteren Fragen vorhanden sind, denn das „Nein“ dient ebenfalls als Bestätigung der verneinten Frage. Also formulieren Sie die Fragen unbedingt eindeutig.

Die Vorteile von NPS- und Ja oder Nein Online-Umfragen

Durch NPS- oder Ja oder Nein-Umfragen erfahren Sie, wie Ihre Inhalte, Produkte oder Dienstleistungen bei Ihren Usern ankommen.

Einfach: Gerade die Beschränkung auf eine Frage und die sehr einfachen Antwortmöglichkeiten führen dazu, dass mehr User an der Umfrage teilnehmen. Auf diese Weise erhalten Sie mehr Feedback von Ihren Kunden.

Unkompliziert: Mit unserem CleverReach® Online-Umfrage-Tool lässt sich die „ultimative Frage“ zur Kundenzufriedenheit unkompliziert auf Webseiten einbinden. Da nur eine Frage notwendig ist, lässt sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden einfach und schnell ermitteln. Die Auswertung finden Sie im Umfrage-Report.

Vergleichbar (NPS): Der Net Promoter Score ist eine anerkannte Messgröße, um die Kundenzufriedenheit zu messen und zu vergleichen. Zum einen können Sie den Verlauf Ihres eigenen NPS verfolgen und bewerten, zum anderen können Sie einschätzen, wie Ihr Business im Vergleich zum NPS Ihrer Branche oder Ihrer Mitbewerber abschneidet – sofern für Branche oder andere Unternehmen der NPS erhoben und veröffentlicht wird. Da der NPS standardisiert ist, lassen sich die Werte gut vergleichen.

Sie wollen unser Umfrage-Tool nutzen?

Dann nur zu!

Auf unserer Funktionsseite „NPS-Umfrage-Tool“ wird erklärt, wie Sie mit unserem neuen Tool die Zufriedenheit abfragen.

Lesen Sie auch unseren Help-Center Beitrag „Umfragen in CleverReach erstellen (Beta Version)“ für weitere Informationen, beispielsweise, wie Ihre Cookie-Richtlinien anzupassen sind.


 

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Susanne Eberl

Online Redakteurin bei CleverReach®; liebt es, Tech-Themen verständlich zu erklären.